Сила гражданского общества Казахстана: как благодаря активной позиции меняется система здравоохранения

В наши дни активное гражданское общество стало одним из ключевых факторов, способствующих развитию и модернизации различных сфер общественной жизни. Граждане, объединенные общими целями и идеями, могут влиять на государственную политику, предлагать инициативы и участвовать в обсуждении насущных вопросов, тем самым внося значительные изменения в общественную жизнь. Читайте в материале NUR.KZ как это работает в разных регионах страны.

Система здравоохранения стала одной из ключевых сфер, в которой активное гражданское общество может оказывать влияние. Каждый пациент сегодня может оставить жалобу, выразить благодарность и дать обратную связь лечащему врачу, оценить качество работы медучреждения и поучаствовать в его улучшении. Это стало возможным в рамках реализации в Казахстане концепции "слышащего государства", важность которой была отмечена в рамках заседания туркестанского курултая.

Одним из ключевых механизмов концепта выступают информационные системы Е-Otinish, iKomek, Documentolog и официальные интернет-ресурсы медицинских организаций. Также государственные органы здравоохранения имеют собственные горячие линии для обращений, а в каждой медицинской организации представлена служба поддержки пациентов. Граждане могут направлять свои заявления по различным вопросам, связанным с организацией здравоохранения, предоставлением медицинских услуг, лекарственным обеспечением и т.д.

Карагандинский центр первичной медико-санитарной помощи на данный момент внедряет систему информирования населения с обратной связью. Руководство поликлиники установило сенсорный инфокиоск на первом этаже с возможностью подачи обращения для пациентов. Инфокиоск интегрирован с электронной почтой службы поддержки пациентов для моментального реагирования. Также прикрепленные активные пациенты поликлиники, в виде общественного совета, помогают решать различные вопросы по качеству.

"Дополнительно в поликлинике ведется внутренний контроль качества предоставляемых услуг в лице психологов и соцработников: на регулярной основе проводятся анкетирования пациентов. Например, сейчас набрана фокус-группа из беременных пациентов. По результатам анкет принимаются меры системного характера – становимся лучше для своих пациентов", – отмечает заместитель директора по качеству медицинской помощи Валентина Прасолова.

Обращения в центр поступают сразу из нескольких источников: письменные и устные из самой медицинской организации, из местного управления общественного здравоохранения, с горячей линии ФСМС, мобильного приложения Damumed и других источников.

Ежегодно специалисты Городского центра ПМСП обрабатывают около 3 тыс. обращений – большая часть из них поступает в устной форме прямиком в кабинет службы поддержки пациентов. В кабинете пациентов принимает клинический психолог, по принципу "здесь и сейчас" вопросы решаются на месте. Чаще всего пациенты обращаются с организационными аспектами и с вопросами этики и деонтологии. По всем обращениям касаемо этики и деонтологии в поликлинике заседает дисциплинарная комиссия.

Валентина Прасолова приводит пример: в последнее время поступали жалобы на одного из лаборантов поликлиники. По итогам собрания было вынесено предупреждение и выговор, в случае повторного нарушения, договор с сотрудником будет расторгнут.

Эксперты службы поддержки пациентов поликлиники №3 города Астана стараются охватывать как можно больше способов обратной связи с пациентами: это могут быть как привычные телефоны поддержки, QR-коды с формой обратной связи и государственные информационные системы, так и просто комментарии через сайты и различные приложения. Также для получения дополнительных сведений, врачи поликлиники периодически предлагают пациентам во время приема пройти опрос по качеству медуслуг.

За год в медицинскую организацию поступают более 80 обращений оформленных официально, то есть через сайт электронных обращений, и около 40 через комментарии в социальных сетях, телефонные звонки и через прямые обращения в кабинет службы поддержки.

Врач-эксперт Александр Маркус отмечает, что по сравнению с прошлым годом, в 2024 году стало меньше негативных обращений и больше благодарностей, ведется активная работа по улучшению предоставляемых услуг.

"К сожалению, пока пациенты обращаются чаще именно с жалобами. Например, жалуются на очереди и долгий прием, но здесь играет роль тот фактор, что мы работаем по электронной медицинской системе и ведем прием через нее – из-за обновления программы либо технических работ на сервисе часто система по приему зависает, работает медленно или с ошибками, отсюда и время приема увеличивается. Работаем в этом направлении", – делится Александр Маркус.

Эксперты службы поддержки также отмечают, что кроме жалоб получают и много благодарностей, положительных отзывов. Чаще всего пациенты Городской поликлиники №3 благодарят за грамотный подход врача и медсестры, а еще им нравится доступность разнообразных видов обследования и своевременное направление к узким специалистам и на такие исследования, как МРТ и КТ.

Внутреннюю экспертизу и аудит качества предоставляемых медицинских услуг в Городской поликлинике №36 города Алматы возглавляет Толкын Мустафина. По словам специалиста, при приеме обращений они также придерживаются принципа "здесь и сейчас". В 2023 году служба рассмотрела 536 обращений, среди которых жалобы, благодарности, запросы от адвокатов и органов внутренних дел, а также обращения от юридических лиц.

В этом году возросло количество обращений касательно длительного ожидания консультаций узких специалистов и диагностических услуг, отказ в предоставлении лекарств в рамках ГОБМП и ОСМС, отказ в прикреплении к поликлинике. Задача специалистов службы - подробно прояснить ситуацию для пациента по каждому случаю.

"К примеру, существует определенный список лекарств, которые покрываются программами ГОБМП и ОСМС. Если необходимый препарат не входит в этот список, в его предоставлении может быть отклонено. Пациенты не всегда понимают этого, в таком случае показываем им приказы, списки перечня лекарств. Или может обратиться пациент, а у него статус незастрахованного. Тогда проводим с пациентами разъяснительные работы по внесению взносов и отчислений на обязательное социальное медицинское страхование", - делится она.

Письменные обращения в поликлинике рассматриваются в срок не более 5-ти дней, а качество услуг оценивается через анкетирование пациентов.

Концепция "Слышащего государства", провозглашенная главой государства Касым-Жомартом Токаевым в послании народу Казахстана в 2019 году, предполагает активное взаимодействие власти с обществом, оперативное реагирование на запросы граждан и построение гармоничного государства. В сфере здравоохранения эта концепция воплощается через различные инструменты, позволяющие собирать и анализировать обратную связь от населения.