"Нужен единый колл-центр": Начальник ЦОУ полиции Алматы рассказал о работе 102

«Не мог дозвониться в полицию», «102 не отвечает в течение…» - нужное, как говорится, подчеркнуть. Зазвучали упреки в адрес колл-центра правоохранительных органов Алматы. NUR.KZ решили узнать, как обстоят дела на самом деле, сколько времени необходимо, чтобы дозвониться до полиции и что делать, если вам не отвечают.

ЦОУ – центр оперативного управления находится в здании ДВД Алматы.

На множестве мониторов в относительно небольшом помещении видно практически весь город – все, что происходит на центральных улицах.

Сбоку располагаются операторы – девушки с микрофоном и наушником.

Колл-центр работает круглосуточно, не прерываясь ни на секунду. Операторы работают посменно – сутки через трое.

Когда есть необходимость, приходится выходить через двое суток, а иногда и – сутки через сутки.

В смену заступает до 10 операторов, перед тем, как приступить к работе, они проходят инструктаж. Кроме того, перед приемом оператора на работу, каждый из них проходит трехмесячное обучение, а также регулярно проходит дополнительную подготовку.

«У нас есть система контроля и учета работы и занятости операторов, которая выведена на отдельный монитор в зале ЦОУ. Там видна работа каждого оператора и количество времени, затраченное на вызов, а также возможно контролировать непринятые звонки.

Если есть непринятые звонки, шкала тут же поднимается вверх, и это сигнал для контролирующего офицера. Эту систему мы ввели недавно.

Кроме того, ведется видеонаблюдение за операторами», - рассказывает начальник центра оперативного управления ДВД города Алматы Квашнин Андрей Леонидович.

После смены подводятся итоги работы каждого оператора, а также ведется учет их полезного действия. За смену оператор принимает 250-300 звонков!

«За шесть месяцев в ЦОУ принято более 373 тысяч телефонных звонков. Немалое количество звонков имеет информационно-справочный характер, когда обращаются, чтобы узнать телефоны каких-либо диспетчерских служб, банков. Нередко бывает, что люди обращаются за психологической помощью, зачастую это пожилые люди.

Весной и осенью увеличивается количество звонков от неуравновешенных граждан. Был случай, когда за полтора месяца один гражданин с психическим расстройством более 3000 раз звонил, занимая линию. После землетрясения звонят, спрашивают, будут ли еще толчки», - рассказывает Андрей Леонидович.

К слову, в случаях, когда люди звонят не за реальной помощью полиции, оператор не может положить трубку, он обязан в любом случае выслушать и содействовать при необходимости.

В часы, когда поступает наибольшее количество звонков – с 15.00 до 21.00 – на линии работает максимальное количество операторов. В полночь активность минимальна, до шести утра звонков поступает меньше. Пара операторов может позволить себе небольшой отдых.

Андрей Леонидович рассказал, что если вы звоните по номеру 102, то лучше не класть трубку, если вам не отвечают, а все же дождаться ответа.

«Не нужно сбрасывать звонок, когда вам не отвечают, в ваших интересах дождаться ответа оператора. Если оператор занят, то абонент стоит в очереди, и по мере освобождения оператора его очередь продвигается. Если звонок сбросили, то вы попадаете в конец очереди», - объясняет полковник.

Помимо того, что все операторы могут быть заняты, есть еще одна проблема.

«Есть проблема с некоторыми операторами, например, Теле2 и Алтел, когда с их номера человек набирает 102, то срабатывает автоответчик на двух языках, который просит убедиться, что вы набираете номер экстренной службы. На это уходит 20 секунд, плюс еще время на соединение со 102. Таким образом уходит около полминуты на том, чтобы просто набрать номер. Потом только начинается отсчет времени дозвона», - объясняет Квашнин.

В идеале на дозвон должно уходить не более минуты – служба ЦОУ стремится к тому, чтобы сократить это время. На разговор с абонентом в идеале отводится две минуты, но бывает, что разговор затягивается и на 5, и на 10 минут.

«Мы стремимся сокращать телефонный разговор. У оператора на рабочем месте расположен монитор с алгоритмом вопросов, если оператор задает вопросы, то надо отвечать – место, время, особые приметы и так далее. Это сокращает время приема вызова.

Эти данные нужны, чтобы заполнить электронную карту. Карту заполняет оператор и передает ее в район, это влияет на оперативность оказания помощи», - рассказывает Андрей Леонидович.

Дозвонившемуся лучше четко называть ориентир, пересечение улиц и так далее. Если звонок по какой-то причине сорвался, а оператор слышит по разговору, что человеку грозит опасность и нужна помощь, то ему… перезванивают. Экипаж высылают лишь после уточнения адреса. Все разговоры в ЦОУ записываются. Оператор видит номер звонящего.

Андрей Квашнин отметил, что перемены нужны.

«Нужен единый колл-центр для Алматы. Количество операторов не менялось с 2000 года, с момента образования ЦОУ. За эти 18 лет город вырос в два раза, у нас присоединились 22 населенных пункта, появились два новых района, а штаты остались те же. Необходимо еще минимум 16 операторов, даже если ничего не менять», - говорит полковник.

Начальник ЦОУ призвал алматинцев не звонить на номер 102 без необходимости, а также не бросать трубку, если позвонили.