Политолог: Общественная приемная - это фактор доверия населения

Приближается электоральный период, и все больше слышатся заявления о том, что кто-то планирует создать партию, кто-то является уже сформированным движением, а некоторые уже заседают несколько созывов в Мажилисе, своим видением ситуации поделился политолог Ислам Кураев.

Однако одних высказываний и 20 тысяч подписей оказывается недостаточно. Для понимания, насколько сильно взаимосвязаны те или иные политические силы с народом, можно понять по уровню их коммуникабельности и доступности для народа.

В настоящее время одним из эффективных способов вовлечения людей во взаимодействие с партиями или движениями является организация общественных приемных. Функционировать они могут как стационарные пункты общения с населением, так и онлайн приемные.

Обращаясь в общественную приемную политической организации или кандидата, человек рассчитывает на то, что его выслушают, помогут в решении какой-либо проблемы. И в зависимости от того, как его встретят, как к нему отнесутся сотрудники общественной приемной, у него будет складываться отношение к партии или к кандидату.

Следовательно, это же и применимо к онлайн приемным, которые в условиях карантина приобрели большую актуальность. В настоящее время онлайн приемные должны быть максимально доступными для широких масс, которые в принципе предпочитают не терять время и решать вопросы по телефону или другими цифровыми методами.

Крупные политические партии уже оценили по достоинству данную технологию работы с гражданами. Их общественные приемные работают на постоянной основе, а не только в периоды предвыборных кампаний. Однако чтобы человек обратился в приемную, его надо, по крайней мере, проинформировать о графике ее работы, месте расположения, предоставить контактные телефоны. Именно эта информационная нагрузка садится на веб-сайты и социальные сети, ну, и, по старинке, различные билборды.

В общественные приемные, как правило, обращаются три типа людей. К первому – относятся те, кого уже заинтересовала данная партия или движение, кто хотел бы больше узнать о ее программных документах и возможно выразить ей поддержку. Ко второму – так называемые правдоискатели, т.е. те, кто решил обратиться сюда в надежде, найти решение какой-либо проблемы. К третьему – люди с неудовлетворенной потребностью в общении, то есть, имеющие проблемы с социумом и желающие поделиться этим. В работе с каждой из перечисленных групп есть свои нюансы, которые должны учитывать сотрудники общественных приемных.

Работа в общественной приемной требует от сотрудника особых профессиональных качеств общения с незнакомыми людьми. Он должен быть внимателен, тактичен, уметь распознавать истинные мотивы, приведшие человека в общественную приемную, и выбирать соответствующую методику беседы. При этом подспудно на него ложатся фактически не только функция и задача общения с посетителями, возможности и способы разрешения его проблемы, но и формирование позитивных представлений о соответствующей политической партии или кандидате.

Помимо различного рода рекламной продукции о деятельности и возможностях партии во фронт-офисе общественной приемной обязательно должна присутствовать атрибутика политической партии, портрет кандидата, слоган политической кампании. Визуальное восприятие этой символической информации создает необходимый фон причастности партии или кандидата к тем проблемам, с которыми пришел посетитель. Только в этом случае общественные приемные смогут выполнять функцию «запускания» процесса формирования политической идентичности.

Роль общественных приемных политических партий особенно возросла в условиях действия ЧП и введенного карантина.

В связи с карантином в стране оценить работу стационарных приемных представляется сложным. Следовательно, объектом нашего анализа станет деятельность call-центров, оценка адаптированности официальных веб-сайтов и социальных сетей.

В данном контексте анализу подвергнутся политические партии: «Nur Otan», «Ак Жол», «КПНК», «Ауыл», «Бірлік» и «ОСДП», а также имеющие желание создать легитимную партию на территории страны: «ДПК», движения «ХАК» и «Республика».

В формате таблицы все становится очевидным, что движениям еще следует изучить систему коммуникационного менеджмента на просторах всемирной паутины.

Предваряя аргументы оппонентов о том, что на данный момент, интернет и социальные сети позволяют получить быстрее информацию или ответ на проблему, нежели обращение в одну из политических организаций за помощью и поэтому они более эффективны. А если учесть еще то, что в социальных сетях – самая активная часть населения страны, то эффект еще больше, хочу сказать следующее. Да, отчасти, согласен с ними. Однако если учесть, что все они «сидят» в основном в том же фэйсбуке, то картина выглядит в несколько ином свете.

Без статистики тут не обойтись. По данным socialbakers, в настоящий момент количество казахстанских пользователей Facebook составляет 340 660. По этому показателю мы находимся на 100 месте среди более 200 стран. При этом проникновении среди населения – всего 2,20%, а проникновение среди пользователей – 6.43%. Цифры более чем показательны.

Для лучшего понимания, по проникновению Facebook среди населения мы находимся на 172 месте рядом с такими странами, как Камерун и Центрально-Африканская Республика. Очевидным является то, что делать упор только на социальные сети, как минимум неправильно, так как эффекта люди не увидят.

Нонсенс, но как выяснилось, только партия «Nur Otan» имеет службу What’sApp. Очевидно, это дешевле содержания call-центра, но однозначно это максимально эффективно, если учесть, что показатель его проникновения среди населения составляет 73,45%, а проникновения среди интернет-пользователей – 96, 25%.

Исходя из этого, можно оценить возможности партии, к которой могут фактически обратиться 73% населения. Мы имеем ситуацию, когда взаимодополнение дает только больший эффект и влияние на массы. Если руководствоваться имеющейся статистикой, фактами и тенденциями, то предоставленная статистика центральным аппаратом партии выглядит вполне объективно и правдоподобно.

Только в 2019 году в общественные приемные партии обратились свыше 214 тыс человек, что на 35% больше по сравнению с 2018 годом (140 013). Из них 21% (45,1 тыс) запросов было положительно разрешено, 76% (163,5 тыс) дано разъяснение. Динамика положительных ответов обращений граждан увеличилась на 11,3 тыс в сравнении с 2018 годом (33 753).

Если говорить о периоде, более приближенном к нынешнему, то в текущем году за 1 квартал количество обращений населения в Республиканскую общественную приемную партии выросло на 36%. Сейчас, во время карантина, усилена работа общественных приемных в онлайн режиме. При этом кардинально выросло количество онлайн обращений (с 13 марта): в 13 раз What’sApp, в 8 раз – социальные сети, в 3 раза – сall центры.

Даже исходя из данных центрального аппарата партии, становится ясным, что активное использование того же What’sApp, является показателем понимания его востребованности и вовлеченности среди населения, а в части общения с населением – наиболее эффективным из всех остальных инструментов и способов коммуникации и обратной связи со своим нынешним и потенциальным электоратом. Не обойдусь без замечания. Для более системной работы требуется, как минимум, сайт с информацией, указанными контактами, опубликованными ответами на запросы граждан с сегментацией их по отраслям и видам обращений.

Относительно call-центров партий «Ак Жол» и «КПНК» следует сказать следующее. Огромный минус в том, что за ними закреплены основные городские номера, которые создают неудобства для пользователей сотовых телефонов. В результате, это в разы снижает вероятность обращения в приемную. Кстати, дозвониться на один стационарный сотовый телефон крайне сложно, а вот прикрепленные личные номера представителей региональных филиалов попросту губят личное пространство и не позволяют работать с нужным официозом.

У таких партий, как «Ауыл», «Бірлік» и «ОСДП» дела обстоят намного хуже. Данные партии все имеют на формальной основе и фактически не используют свои ресурсы, а также все возможные инструменты. Если у «Ауыл» и «Бірлік» стационарные телефоны указаны для красоты, то у «ОСДП» ситуация печальней выглядит, там – только сотовый, и если захотят обратиться из государственной организации, они попросту этого не сделают.

Если говорить о веб-сайтах, то, к сожалению, они не адаптированы под мобильную версию. На сегодня такой функцией обладают лишь «Nur Otan» и «Ак Жол». Это позволяет привлечь дополнительное количество посетителей. Однако практически у всех имеется проблема с контентом, либо его полное отсутствие, либо же перегруженность страницы.

Резюмируя, можно сделать следующие выводы. Чем у вас больше инструментов, которые позволят вам контактировать с населением, тем больше шансов получить не только доверие людей, но и их голоса на выборах. Общественные приемные в этом отношении сегодня становятся эффективным механизмом не только по решению злободневных проблем граждан, общества, но и реальной возможностью увеличения числа своего электората.