Что такое овербукинг и что делать, если попал в такую ситуацию

Овербукинг позволяет компаниям более эффективно использовать ресурсы. Однако есть масса нюансов. Что такое овербукинг и как компании минимизируют его негативные последствия для клиентов?

Овербукинг — продажа сверх того, что есть в наличии

Овербукинг (от англ. «overbooking» — ‘сверхбронирование’) — это практика продажи или бронирования большего числа мест или услуг, чем имеется в наличии. Такая практика впервые возникла на воздушном транспорте США в 1950-х.

Наиболее часто применяется в гостиничной и авиационной индустриях, в которых компании продают больше билетов или номеров, чем у них физически есть. Они рассчитывают на определенное количество отмен или неявок клиентов. Сбыт услуг с овербукингом может применяться в других транспортных отраслях и практике организации мероприятий. Основные причины овербукинга — компенсация за неявку клиентов на рейс или не заселение в гостиницу, максимизация доходов и оптимизация ресурсов.

Авиакомпании гарантируют себе полный борт

Что такое овербукинг в самолетах? Платформа для организации поездок GetGoing отмечает, что для авиакомпаний овербукинг стал способом, с помощью которого они гарантируют себе отсутствие свободных мест на момент вылета рейса.

Благодаря изучению статистики авиаперелетов компании делают прогноз, на каком направлении можно продать больше билетов и на сколько. Смысл овербукинга заключается в том, чтобы к моменту взлета самолет был полным, ведь пустые места — это финансовое бремя для авиакомпаний.

Попасть в овербукинг может любой пассажир вне зависимости от направления и авиаперевозчика. Например, если он случится по техническим причинам и борт заменят на другой с меньшей вместимостью.

Существует еще несколько критериев, по которым авиаперевозчик может не пустить пассажиров на рейс в случае овербукинга. К ним относятся пассажиры, которые купили билеты последними или приобрели наиболее дешевые билеты. Также на борт могут не попасть те, кто последним прошел регистрацию на рейс, и пассажиры, которые пришли на посадку последними, даже если зарегистрировались на рейс онлайн.

Пассажиры имеют права, которые перевозчики должны выполнить

В документе Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) говорится, что ассоциация признает право пассажиров, которым принудительно отказали в посадке, на переоформление маршрута, помощь и соразмерную компенсацию. Эти права формализованы во многих юрисдикциях в результате принятия практики овербукинга. Правила и политика авиакомпаний в отношении ситуаций с отказом в посадке доводятся до сведения перевозчиками в договоре о перевозке и других уведомлениях о правах потребителей.

Что делать, если попал в овербукинг? Если оказались в ситуации, когда не пускают в самолет по причине овербукинга, не паникуйте. У каждого пассажира есть права, которые авиакомпания должна реализовать. В качестве вариантов решения проблемы пассажирам могут предложить пересадку в другой класс при наличии свободных мест в самолете, выплату компенсации или же предоставление скидок на следующий перелет. IATA также поддерживает призыв авиакомпаний к добровольцам, которые могут отказаться от своего места в обмен на определенные преимущества, согласованные с перевозчиком.

В РК овербукинг запрещен

В РК действуют Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте. Согласно пункту 5 Правил, число продаваемых билетов не может превышать фактическое количество имеющихся в наличии пассажирских мест на воздушном судне.

Согласно этим же правилам, в случае, если авиакомпания не может предоставить пассажиру место в соответствии с выписанным билетом в салоне соответствующего класса обслуживания, то:

• могут произвести перерасчет по разнице между стоимостью перевозки в оплаченном и предоставленном классе обслуживания, если пассажир согласен следовать в салоне другого класса обслуживания;
• в случае если пассажир отказывается следовать в салоне другого, более дешевого по сравнению с оплаченным классом обслуживания, авиакомпания несет дополнительные расходы. Они включают фактические затраты на размещение этого пассажира в гостинице, питание, пользование средствами связи и наземным транспортом при переезде в аэропорт и из аэропорта.

Согласно правилам, это происходит до того времени, когда авиакомпания сможет предоставить пассажиру место в соответствии с классом обслуживания первоначально выписанного билета на рейсе авиакомпании либо на рейсе другой авиакомпании.

Для получения детальной информации о защите своих прав пассажиры должны обратиться в авиакомпанию. Многие из них имеют службы поддержки клиентов, которые могут помочь в таких ситуациях.

Овербукинг в отеле может быть преднамеренным шагом

Что такое овербукинг в отеле? Агентство цифрового гостиничного маркетинга Regent Marketing поясняет, что овербукинг в отеле — явление, когда количество доступных номеров меньше количества бронирований на определенный период времени. Простыми словами, овербукинг — превышение 100% заполняемости отеля.

Различают форс-мажорный и преднамеренный овербукинг. Форс-мажорный связан с непредвиденными ситуациями и может произойти из-за аварий коммуникаций или непригодности номера из-за действий предыдущих постояльцев. В таком случае вины отеля нет.

Второй вид, преднамеренный, создается искусственно. Гостиницы идут на такой шаг по причине отмены бронирований, чтобы максимизировать заполняемость исходя из того, что часть бронирований будет отменена до прибытия гостей.

Некоторые путешественники подвергаются большему риску быть не заселенными из-за овербукинга, чем другие. Например, в эту категорию могут попасть те, кто забронировал номер в отеле впервые, собирается проживать только одну ночь, зарезервировал номер со скидкой, не входит в программу лояльности отеля.

Отели могут организовать альтернативное размещение

Если столкнулись с овербукингом в отеле, важно знать, какие шаги предпринять, чтобы решить ситуацию. Вот несколько рекомендаций:

• У вас как у потребителя есть права. Сохраняйте спокойствие и вежливо попросите объяснений. Это ключ к успешному разрешению любой ситуации.
• Предоставьте документы, подтверждающие бронирование (электронные письма, квитанции).
• Отели обычно сотрудничают с другими гостиницами и могут найти подходящее место. Попросите сотрудников отеля организовать альтернативное размещение в гостинице того же уровня.
• Узнайте о возможных компенсациях за неудобства. Это могут быть бесплатные услуги, возврат денег или скидка на будущие бронирования.

Если бронирование было сделано не самостоятельно, а через туристическое агентство или онлайн-сервис, свяжитесь с ними для получения помощи. Помните, что в каждой стране предусмотрены свои правила для отелей в случаях овербукинга. В случае невыполнения условий бронирования, потребуйте соблюдения этих правил.

Внимательно читайте условия договора, изучайте свои права, тогда сможете найти эффективный способ решения ситуации с овербукингом в отеле и на рейсе. Участвуйте в программах лояльности, поскольку они часто дают приоритет при посадке на рейс или бронировании номера. За несколько дней до поездки проверяйте информацию и уточняйте статус своего бронирования.

Пора сделать паузу? Отвлекитесь с онлайн-играми от Яндекса и получите заряд позитива!