Jana Halyk: Народный банк запустил программу кардинальных перемен

Две недели назад Halyk Bank анонсировал в соцсетях программу Jana Halyk. В качестве первого флэшмоба тысячи сотрудников банка привели свои социальные аватары к единому корпоративному стилю.

Посты банка в Facebook, Instagram — «переоделись» в позитивную цветовую гамму, а в новом видеоролике активные сотрудники Halyk Bank во главе с Умут Шаяхметовой — пообещали скорые перемены и полезные социальные инициативы. Новость о грядущих переменах в самом крупном банке страны не оставила никого равнодушным, и как это обычно бывает в соцсетях, некоторые отнеслись к идее Jana Halyk с большим скепсисом. Однако сторонников перемен оказалось все же больше.

Что же на самом деле делает Halyk Bank, чтобы в его отделениях уменьшились очереди и прекратились жалобы на сервис — рассказывают амбассадоры бренда — Динара Аманбаева (ДА), Евгений Шокарев (ЕШ) и Шокан Дусипов (ШД).

— Что такое Jana Halyk? Это ребрендинг Halyk Bank?

ЕШ: Это не ребрендинг, не смена корпоративной айдентики, а новая концепция постоянных улучшений. Большой новой программе, которая затрагивает все сферы деятельности банка, всех сотрудников, — действительно требовались общий посыл, общее знамя и манифест.

ДА: Это общая программа банка по повышению качества сервиса. Мы стремимся стать максимально современным и комфортным банком. Сейчас наша задача – перевести максимальное число услуг в дистанционные каналы, чтобы ликвидировать очереди в отделениях, а также нарастить функциональность интернет-платформы Homebank.

— В вашем видеоролике участвуют молодые сотрудники — означает ли это, что банк хочет избавиться от имиджа «банка для пенсионеров»?

ДА: Из почти 9,9 миллионов наших клиентов пенсионеры составляют примерно 2,4 миллиона — то есть, они не превалируют, хотя, пожалуй, это наши самые дисциплинированные и преданные клиенты. Однако стремясь перенять технологичность Qazkom, мы хотим в полной мере соответствовать запросам самой продвинутой и требовательной категории клиентов, среди которой много молодежи. Поэтому мы запускаем серию инициатив, которые порадуют клиентов новыми сервисами

— Какие конкретно инициативы будут запущены под эгидой Jana Halyk?

ЕШ: Jana Halyk – это более 20 инициатив, главная из которых, с хэштегом #HalykEveryWeek, нацелена на постоянное улучшение сервиса и информирование клиентов об этом. В рамках #HalykCodeJam мы планируем поддерживать проекты в сфере IT, помогая талантливым молодым программистам реализовать свои способности в разработке интересных решений для финтеха. В ближайшие месяцы мы возобновим проведение хакатонов, чтобы выявить и сотрудничать с талантливыми студентами и профессионалами, а совсем недавно уже предложили возможность клиентам банка получать 25% скидку на обучение программированию с #HalykCodeSchool. Ещё одна инициатива, #HalykСollaboration, которую запустим в ближайшее время — подразумевает расширение сотрудничества с различными современными и новыми брендами. Ну, и традиционно, продолжим поддерживать отечественную культуру и искусство — в рамках инициативы #HalykArt.

Какие конкретно действия предпринимает банк для улучшения сервиса?

ШД: Если говорить об основной платформе взаимодействия между банком и его клиентами — Homebank, то здесь ведётся очень большая работа над повышением стабильности и функциональности портала, его наполнением новыми транзакционными сервисами, ориентируясь на самые популярные клиентские запросы и предложения. Еженедельно мы добавляем новые возможности, например, бронирование очередей, новые виды платежей и переводов, оптимизируем и снижаем тарифы, и эта концепция постоянных улучшений и доработок Homebank — лежит в основе работы нашей команды.

ДА: Одновременно с этим у нас функционирует департамент качества, чья основная задача — оперативно отслеживать уровень клиентского сервиса, получать обратную связь от наших клиентов и по результатам принимать решения по изменению и улучшению тех или иных процессов и процедур.

— Будет ли улучшена работа колцентра, куда очень сложно дозвониться?

ДА: Безусловно. Наш колцентр уже сейчас достиг серьезных успехов. Мы увеличили штат контакт-центра практически до 500 человек, привлекли в помощь партнерские компании. В результате время ожидания соединения с оператором сократилось в два раза — по сравнению с тем, что было сразу после объединения банков. Так называемый service level оценки работы Call Center мы уже смогли поднять более чем в 2 раза буквально за полтора месяца. В ближайшее время мы переведём всех наших операторов на единую платформу и расширим функционал.

ШД: В дополнение к этому мы будем стимулировать клиентов использовать информационные сервисы, доступные без соединения с оператором колцентра. Далеко не все знают, что через автоматизированный сервис колцентра (по номеру 7111), Homebank и сайт банка можно получить большой спектр услуг, например, узнать сумму баланса на карте или счете, уточнить задолженность по кредиту, снять суточный лимит, заблокировать и разблокировать карту, забронировать очередь для посещения отделения банка, сделать платежи и переводы.

— Почему вы решили запустить программу изменений именно сейчас?

ЕШ: Интеграция двух системообразующих банков, помимо очевидных плюсов от объединения преимуществ Halyk и Qazkom, помогла нам лучше увидеть и осознать собственные недостатки, которые мешают нам расти и развиваться дальше, предлагать обслуживание на прежнем высоком уровне. Обратная связь от клиентов окончательно оформила нашу уверенность в необходимости больших и скорых перемен в деятельности банка. Да и сама интеграция в глобальном смысле завершилась, нам крайне важно было провести черту окончания миграции и перейти на следующий этап: развития сервисов и улучшения качества обслуживания.

— Почему Halyk Bank и Qazkom по отдельности работали вполне сносно, но после объединения все настолько ухудшилось?

ШД: Интеграция Halyk и Qazkom, беспрецедентный по масштабам и сложности проект. Существенное укрупнение масштабов бизнеса, объединение десятков различных банковских программ и продуктов, переход к единым стандартам и бизнес-процессам выявили ряд задач, которые необходимо быстро решать. Мы сознаем это и хотим меняться, чтобы крупнейший и самый надежный банк — стал бы еще и первым по качеству клиентского сервиса.

— На каких принципах строится ваша новая программа?

ЕШ: Меняться к лучшему: каждый день, каждую неделю – наш основной принцип. Мы наметили еженедельный график улучшений #HalykEveryWeek, и поэтому еженедельно делимся новостями с клиентами об улучшении сервиса и продуктовых новинках.

— Каких улучшений вы добились со времени запуска своей инициативы?

ДА: Наш график обновлений #HalykEveryWeek представлен на страницах банка в социальных сетях. Это, как минимум 20 реальных улучшений для наших клиентов буквально за несколько недель.

Homebank

• Привязали карты любых банков к веб-версии Homebank, теперь всем казахстанцам доступны платежи и выгодные переводы.
• Внедрили автооплаты в веб-версии Homebank, что экономит время
• По многочисленным просьбам клиентов увеличили лимит на частичное снятие с депозита через Homebank до 1 000 000 тенге, а если пройти короткую авторизацию в банкомате, - до 3 000 000 тенге. Запустили мгновенный выпуск виртуальной карты в Homebank App для Android
• Завели более 100 новых платежей в учебных заведениях (детские сады, школы, ВУЗы)
• Вернули востребованный сервис «Бронирование посещений отделения в Homebank

Onlinebank

• Сняли ограничения на операции по корпоративным картам: обналичивание – до 15 дней, операции в интернете – до 30 дней.

Обслуживание

• Наладили мгновенный выпуск кредитных карт My!Card в отделениях Обновили услугу "SMS-информирование" для юридических лиц для контроля за операциями и отслеживанию движения средств на расчетных счетах.
• Наладили информирование о балансе Go! бонусов в SMS уведомлениях
• Запустили мгновенный выпуск карт для бизнеса в отделениях Halyk Bank в Алматы: пр. аль-Фараби, 34 А и пр. Гагарина, 135 Ж. А совсем скоро сервис станет доступен в Астане и других отделениях.
• Создали контакт-центр по валютным переводам и по валютному контролю +7 (272) 258-54-66;
• Наладили новые сервисы в Call Center. В любое время суток при звонке по номеру 7111 можно БЕЗ контакта с оператором и без посещения отделений снять лимиты с карт, сбросить попытки ввода PIN-кода, проверить баланс на картах и счетах.
• В SMS информировании для юридических лиц внедрили возможность оперативно контролировать распоряжения по операциям и отслеживать движение средств на расчетных счетах