My Activ/My Kcell: как перевести миллионы абонентов из офисов в приложения

В феврале 2020 АО «Кселл» достигло 1 миллиона установок приложения My Activ на Android и 44% доли пользователей приложения My Kcell на iOS. В чем удобство приложений, почему абоненты выбирают каналы самообслуживания вместо визита в офис, какой функционал доступен, и кто те самые люди, которые создают приложения?

Обо всем этом нам рассказала команда разработки АО «Кселл».

Андрей Тихонов - Stream Leader сектора New Business, руководит цифровыми каналами B2C в АО «Кселл».

- В чем заключается удобство приложений My Activ и My Kcell? Какой у них функционал?

- Для нашей команды цель №1 - быть в смартфоне каждого абонента. Чтобы ее достичь, нам важно развивать традиционный перечень функций операторов связи: просмотр баланса, тарифного плана, даты списания абонентской платы и, конечно же, детализации. Абоненты через мобильные приложения активно подключают дополнительные пакеты, услуги и роуминг, могут просматривать подключенные услуги и заменять SIM-карты. Сейчас мы активно развиваем мобильные финансовые сервисы: пополнение баланса с банковской карты, переводы с номера на номер и QR-платежи.

- А что насчет сайтов activ.kz и kcell.kz?

- Мы не ограничиваем цифровые каналы только мобильными приложениями. Для нас так же важно развивать личные кабинеты на сайтах activ.kz и kcell.kz , в которых абоненты при нулевом балансе могут получать весь необходимый сервис. Рост сайтов так же обусловлен поисковыми запросами. Если раньше абоненты, чтобы решить свой вопрос или подключить тарифный план обращались в Call Center или Kcell Store, то сейчас они идут в Google или Yandex. За последний месяц это 60,9% от общей аудитории сайтов, и мы активно развиваем SEO с нашими интернет-маркетологами.

Отвечает Камила Бектенова Project Manager департамента Technology, развивает методологию Agile SCRUM в команде

- 1 000 000 установок – это большая ответственность. Как вы справляетесь, да еще и отвечаете за два бренда?

- Да, конечно, то, что видит абонент, это результат не только мой, но и всей команды. Помимо разработки нового функционала, мы регулярно обрабатываем обращения абонентов по уже реализованному функционалу. Бывает, что звоним напрямую абонентам и находим зоны развития для приложений.

- А как вы принимаете решение о внедрении того или иного функционала? Как вы расставляете приоритеты?

- Мы исходим не из собственных желаний или «сделал конкурент – давайте повторим». Наша команда внимательно анализирует поведение абонентов в текущих приложениях. Специалисты по изучению пользовательского опыта выстраивают «Клиентский путь» исходя из обращений в Call Center, отзывов в Google Play, App Store и комментариях в социальных сетях.

- Какие сложности возникают при разработке?

- Визуально приложения My Activ и My Kcell похожи между собой. Иногда нам даже говорят: «Ну там же только цвета разные». На самом деле «под капотом» два разных биллинга с разной архитектурой. Это двойная работа, но она учит нас одну и ту же задачу решать разными методами.

Мы разделяем функционал платформ Android и iOS. У нас очень лояльная аудитория iPhone пользователей - 44%. В начале года мы усилили команду iOS-разработки и надеемся, что пользователи iOS так же будут расти, как Android.

Отвечает Андрей Тихонов Stream Leader сектора New Business, руководит цифровыми каналами B2C в АО «Кселл»

- Как обстоят дела с приложениями для устройств на платформе iOS? Какие особенности приложений для iPhone?

- Раскрою секрет, мы завершаем разработку замены SIM-карты на eSIM в приложении My Activ на iOS. Наш клиентский путь продуман так, чтобы клиент не остался без связи и не искал Wi-Fi для связки eSIM.

- Какие у вас планы по развитию мобильных приложений?

- Нашим приложениям уже более пяти лет. За это время мы пришли к пониманию того, что они могут делать все то, за чем приходят абоненты в офисы и решать любую их задачу – от переноса номера из сети другого оператора в сеть Kcell/activ либо между activ и Kcell, до покупки смартфона в рассрочку. С последним мы отлично справились в прошлом году на сайте, и уже начали процесс нативной интеграции интернет-магазина в приложения. Мы заинтересованы не только в продажах, но и в предоставлении качественного сервиса.

В наших интересах, чтобы через 2 года после покупки контрактного смартфона, абонент вновь вернулся в наш интернет-магазин. Для этого в приложениях уже разработаны: график платежей, наличие задолженности, уведомление о следующем списании. В наших планах еще много интересных нововведений по тарифным планам, роумингу, развлекательным, мобильным финансовым сервисам. Скачивайте наши приложения и следите за обновлениями!

*На правах PR