Как «Казахтелеком» будет работать с клиентами после карантина

Крупнейший телекоммуникационный оператор Казахстана во время карантина наладил сеть дистанционных цифровых каналов связи с потребителями своих услуг, которые позволят им экономить время и после окончания режима чрезвычайного положения.

Карантин, связанный с пандемией коронавируса, обострил во всем мире и во всех видах бизнеса проблему обратной связи с клиентами. В ситуации, когда о физическом прибытии клиентов в офисы компаний не могло быть и речи, АО «Казахтелеком» оперативно перевело эту работу в онлайн-формат, закрыв на время офисы в 18 городах Казахстана. Теперь же, по итогам двухмесячной работы виртуальных офисов руководство оператора связи всерьез подумывает о том, чтобы оставить этот формат взаимодействия с клиентами в текущем режиме.

По словам Главного директора по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Игоря Погребицкого, оперативно созданные сервисы показали высокую эффективность и создали ряд преимуществ как самой компании, так и ее абонентам. Выяснилось, что в режиме дистанционной работы специалисты оператора связи способны обеспечивать качественную работу в гораздо большем, чем в докарантинный период, объеме.

«Мы были вынуждены в очень сжатые сроки перенаправить свою работу на обслуживание клиентов через цифровые каналы, - говорит Игорь Погребицкий. – И уже с 16 марта этого года нами были запущены такие каналы, как WhatsApp business, Telegram, Jivosite - онлайн помощник на сайте telecom.kz, и новый Личный кабинет на сайте telecom.kz.

Переход в цифровые каналы позволил компании продлить режим приема заявок – виртуальные офисы теперь работают ежедневно с 8:00 до 23:00, без выходных и праздников. Помимо этого, он решил вопрос с занятостью – в марте и апреле на дежурство по этим каналам дистанционно выходило до 90 сотрудников компании, а с 1 мая количество операторов увеличено до 120 человек.

«Сейчас ежедневно через указанные цифровые каналы обслуживается более 2,5 тысяч абонентов, ранее эта цифра не превышала 200 обращений в день, - говорит представитель «Казахтелекома». – Всего за апрель месяц 2020 года, в онлайн каналах нами было обслужено 80 тысяч абонентов. То есть это нововведение помогает нам справиться с возрастанием нагрузки», - утверждает он.

Опыт, полученный «Казахтелекомом» во время карантина, показывает, что телекоммуникационному оператору необязательно иметь большое количество офисов в городах и заставляет задуматься о совершенствовании развернутых в сети сервисов. В частности, об их максимальной автоматизации: статистика свидетельствует о том, что всего 36% всех обращений на него – это заявки на подключение услуг, остальное - это вопросы консультационного характера по оплате, по регистрации в личном кабинете, по дебиторской задолженности. То есть те вопросы, ответы на которые может дать робот.

И поэтому в наиболее востребованном клиентами «Казахтелекома» канале связи в мессенджере WhatsApp (через него поступает 54% от всех обращений в цифровых каналах обслуживания и менее чем за два месяца в нем было обслужено 68 тысяч абонентов) уже подключен чат бот, который на сегодняшний день закрывает на своем уровне более 15% всех обращений.

«Мы будем продолжать свою работу в данном направлении, будем пополнять базу знаний чат бота, для того чтобы еще большее количество абонентов смогли в кратчайшие сроки получить ответы на все интересующие их вопросы», - подчеркивает он.

Те же процессы по автоматизации обслуживания клиентов будут развернуты и в других дистанционных сервисах, например, в находящемся на втором месте по количеству принятых обращений онлайн-помощнике на сайте telecom.kz (его в качестве инструмента связи использовали 29% или 32 тысячи авторов обращений). Там компанией уже проведена работа по созданию Нового Личного кабинета, в котором клиент сможет узнать подробную информацию о балансе лицевого счета, оплатить услуги связи без комиссии, подать заявку на подключение и отключение услуг, смену тарифного плана, получить информацию по детализации звонков.

«В скором времени в этом сервисе появится возможность подключения и отключения дополнительных услуг, - добавляет главный директор по розничному бизнесу АО «Казахтелеком». - Мы призывам всех абонентов пройти верификацию своего мобильного номера и зарегистрироваться в новом Личном кабинете на сайте telecom.kz, чтобы воспользоваться возможностью управлять своими подписками онлайн, не выходя из дома», - заключает он.