Почему абоненты телекома остаются в цифровых каналах после ЧП

Цифровые онлайн-каналы компании «Казахтелеком», стартовавшие в период чрезвычайного положения, по словам директора по продажам компании Рината Джексенова, остались основным средством коммуникации потребителя и оператора после выхода из карантина.

Число обращений онлайн в настоящее время осталось на уровне периода с марта по май, когда абоненты физически были лишены возможности приходить в офисы «Казахтелекома».

С середины марта после введения режима Чрезвычайного положения на территории всей страны и объявления карантина практически во всех городах Казахстана «Казахтелеком» был вынужден перестроиться на обслуживание абонентов через цифровые каналы, при этом офисы компании были временно закрыты.

Взамен с 16 марта компания оперативно запустила такие каналы как WhatsApp business, Telegram, а также онлайн помощник на сайте telecom.kz с режимом работы ежедневно с 8/00 до 23/00, без выходных и праздников.

Между тем, востребованность интернета и голосовой связи именно в этот период резко возросла: по словам Рината Джексенова, до пандемии ежемесячно в компанию через пункты сервиса обращалось порядка 68 тысяч абонентов, в марте, апреле и мае это количество перевалило за 70 тысяч.

Причем все эти 70 тысяч человек обращались в компанию через онлайн-каналы, которые не только позволили не оставить абонентов без сервиса, но и увеличили качество обслуживания, сделав процесс подачи заявки максимально удобным.

«Наибольшие часы нагрузки на онлайн каналы приходятся с 11 утра до 16 вечера, это то время, когда большая часть абонентов находится на работе, а значит не может физически посетить пункт сети сервиса. Также с момента запуска каналов сократилось и время ожидания ответа оператора: если на начальном этапе работы каналов оператор подключался к диалогу в течении 5 минут, то на сегодня максимальное время ожидания ответа составляет 1 минуту», - поясняет Джексенов.

Кроме того, в WhatsApp канале был настроен и запущен в работу чат бот, который на своем уровне решает вопросы абонентов и закрывает на себе 15% от всех входящих сообщений, разгружая 120 операторов.

Изначально новые каналы связи обслуживало 90 человек в день, однако за несколько месяцев работы в режиме онлайн компания решила усилить цифровую обратную связь с клиентами, поскольку офисы, открывшиеся после снятия режима ЧП, теряют потоки клиентов, отмечает главный директор по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Игорь Погребицкий.

«Несмотря на то, что режим ЧП уже отменен, статистика обращений в онлайн каналы не снижается: в них мы ежедневно обслуживаем около 1600 абонентов. Ежедневная же нагрузка на пункты сети сервиса наоборот снизилась на 23%», - говорит Погребицкий.

В цифровых каналах «Казахтелекома» абонент может подать заявку на подключение, отключение и переоформление услуг, заключить дополнительные соглашения о поэтапном погашении задолженности, получить консультацию по услугам, а также подать заявку на вызов монтера для устранения технических неисправностей сети.

Компания также проделала большую работу по созданию нового Личного кабинета на сайте telecom.kz с тем, чтобы абоненты могли самостоятельно управлять своим лицевым счетом, подключать и отключать дополнительные услуги, изменять свой тарифный план, просматривать детализацию выставленного счета и распечатку звонков по-городскому и мобильному номерам, а также оплачивать услуги связи без комиссии.

При этом для того, чтобы воспользоваться возможностями и преимуществами нового личного кабинета, абонентам достаточно пройти регистрацию через свой верифицированный мобильный номер.

«Главное преимущество цифровых каналов обслуживания заключается в экономии времени, каждую минуту которого ценит современный человек. Обслуживание в онлайн каналах показало, что нам необязательно иметь большое количество офисов в городах, поэтому нами было принято решение по перераспределению работников внутри каналов облуживания, а также по закрытию нескольких пунктов сети сервиса в городах Алматы и Нур-Султан. Эффективность такого перехода уже оценило большинство наших абонентов, оставшихся в цифровых каналах и после снятия режима ЧП. И мы призываем всех наших клиентов: берегите свое здоровье, цените свое время - решайте вопросы онлайн», - заключил Погребицкий.

Статистика «Казахтелекома» свидетельствует, что основная масса обращений – более 56% - касается вопросов подключений и отключений. Остальные 44% - это вопросы консультационного характера, которые также можно разрешить без походов в офис. Поэтому количество клиентов, ушедших в цифровые каналы, будет расти и далее, уверенны в «Казахтелекоме».