Директор департамента маркетинга и стратегического развития Qazaq Oil Бахытжан Тасанбаев рассказал NUR.KZ о том, как одна из крупнейших сетей АЗС в Казахстане улучшает свою деятельность с помощью внедрения инноваций.
Успешная работа современной автозаправочной станции зависит от множества факторов. Мелочей здесь быть не может: даже маленькая недоработка иногда приводит к серьезным последствиям. От качества топлива зависит безопасность водителя и двигателя его авто, от логистики – своевременная доставка бензина на АЗС, от качества обслуживания – лояльность клиента. Qazaq Oil постоянно стремится к улучшениям и внедрению инноваций для того, чтобы автолюбители могли получить наилучший сервис.
Сегодняшний покупатель достаточно требователен, во многом потому, что он имеет выбор. Большое количество людей не ходят в тот или иной магазин или не заезжает на определенную заправку лишь из-за того, что у них имеется негативный опыт общения с обслуживающим персоналом. В Qazaq Oil пресекают подобные случаи с помощью инноваций.
"Для контроля качества обслуживания мы внедрили речевую аналитику. У каждого кассира есть записывающее устройство, анализирующее его разговор с клиентом. Мы имеем возможность проследить, поздоровался ли кассир с покупателем, предложил ли дополнительные услуги, рассказал ли про действующие акции. Таким образом, искусственный интеллект распознает речь, а далее выдает аналитику по каждому кассиру и выставляет рейтинг", – поделился директор департамента маркетинга и стратегического развития Qazaq Oil Бахытжан Тасанбаев.
В компании также полностью перевели "Книгу жалоб" в цифровой формат, отказавшись от бумажного варианта. Клиенту достаточно отсканировать QR-код, имеющийся на заправках, и затем задать вопрос или описать свою претензию в дистанционном режиме. Цифровой формат "Книги жалоб" позволяет сотрудникам компании отрабатывать все без исключения запросы от клиентов.
В Qazaq Oil внедрена система полного контроля движения топлива – от нефтебазы до автозаправочной станции. В этом году в Астане был открыт ситуационный центр, специалисты которого сосредоточены на обеспечении комплексного мониторинга и контроля процессов движения нефтепродуктов.
"В этот ситуационный центр в онлайн-режиме поступают сведения об остатках на заправочных станциях, на нефтебазах. Помимо этого, туда выводится информация о движении бензовозов, позволяющая заблаговременно скорректировать логистику. Все это помогает нам не допустить нехватку нефтепродуктов на той или иной заправочной станции. Также система GPS-мониторинга позволяет следить за тем, соблюдают ли наши водители правила дорожного движения. Осуществление мониторинга состояния основного технического оборудования – еще одна важная функция ситуационного центра", – подчеркнул Бахытжан Тасанбаев.
В настоящее время на всех заправках Qazaq Oil работает система видеонаблюдения с возможностью дистанционного просмотра из ситуационного центра. Директор департамента маркетинга и стратегического развития компании также рассказал о контроле качества топлива. По его словам, этот фактор непосредственно влияет на отношение потребителя к бренду Qazaq Oil.
"Нами была внедрена система сквозного качества нефтепродуктов, которая охватывает все этапы движения – от поступления на базы хранения до реализации на автозаправочных комплексах. Контроль качества осуществляется тремя лабораториями в Астане, Алматы и Атырау. Данные лаборатории собирают образцы с каждой партии топлива, проводя проверки на качество. Они осуществляются на вагоне, на нефтебазе и на АЗС. Если выявляются какие-либо расхождения с требуемыми параметрами, то данное топливо снимается с реализации. Такое, как правило, случается крайне редко", – отметил Бахытжан Тасанбаев.
Бесконтактные заправки – еще одна инновация, успешно внедренная Qazaq Oil. На данный момент все станции компании подключены к системе безналичных продаж.
"Клиент может скачать наше приложение V-life, где имеется раздел "Бесконтактная заправка". Автоматически с помощью геолокации определяется АЗС, на которой находится человек. Остается выбрать колонку, а также литраж или сумму. Эта услуга очень удобна для людей, которые спешат и не хотят потерять лишнее время. На данный момент у нас также действует акция: при оплате топлива более чем на 3000 тенге картой Mastercard в приложении Vlife клиенту дарится талон на 5 литров бензина", – добавил Бахытжан Тасанбаев.
В заключение отметим, что в ходе ребрендинга, проводимого Qazaq Oil на протяжении нескольких лет, активно осуществлялось обновление технологического оборудования. К примеру, были заменены все металлические трубопроводы на пластиковые, которые не подвержены коррозии и отличаются большей надежностью. Это не только улучшило сохранность качества нефтепродуктов, но и имеет позитивный эффект с экологической точки зрения.
Оригинал статьи: https://www.nur.kz/nurfin/economy/2036488-kakie-innovatsii-pomogayut-qazaq-oil-ostavatsya-odnoy-iz-veduschih-setey-azs-v-strane/
