Корреспондент NUR.KZ примерил на себя роль тайного покупателя и прогулялся по пяти популярным магазинам электроники в южной столице. Просьба журналиста во всех точках продаж была одна: проконсультировать и подсказать, какую модель смартфона одной из популярных марок лучше приобрести и почему.
В рамках мини-исследования* ожидалось получить полную информацию о характеристиках смартфонов, а также обратить внимание на готовность продавца вести диалог и на его желание заинтересовать покупателя.
Так, беседы с продавцами оценивались по десятибалльной шкале по следующим критериям: время ожидания, эмоциональный настрой и культура общения консультанта, готовность вести беседу, знание товара и ассортимента.
*Подобные исследования с целью составления рейтинга будут проводиться редакцией NUR.KZ на регулярной основе.
Магазин электронной техники «Мечта». 3 балла
Время ожидания консультанта: 1 балл
Культура общения: 5 баллов
Готовность вести беседу: 3 балла
Знание товара: 3 балла
Корреспонденту пришлось ждать продавца-консультанта порядка 10 минут. В результате, журналист сам подозвал к себе сотрудника магазина, чтобы наконец получить консультацию.
Продавец разговаривал вежливо, однако было видно, что он не слишком заинтересован в том, чтобы вести диалог с корреспондентом. Он не представился, не спросил у клиента о том, какие функции в смартфоне для него важны и есть ли у него какие-либо предпочтения в выборе телефона.
Кроме того, не поинтересовался продавец и о том, в какую сумму рассчитывает уложиться потенциальный покупатель.
Про интересующую модель телефона он рассказал скудно и без особого интереса. Сложилось впечатление, что его оторвали от какого-то увлекательного занятия.
В товаре разбирается не плохо, но и не хорошо. Все характеристики телефона он описал, смотря в его настройках. Таким образом, корреспондент и сам мог себя проконсультировать.
Никакой альтернативы покупателю предложено не было. В целом, впечатления от общения с продавцом остались не очень приятными.
Alser. 7,3 балла
Время ожидания консультанта: 7 баллов
Культура общения: 7 баллов
Готовность вести беседу: 7 баллов
Знание товара: 8 баллов
Ждать продавца пришлось порядка трех минут. Напомним, корреспондент искал подходящую модель смартфона одной из популярных марок: однако ничего из этой линейки ему предложено в данном магазине не было.
Вместо этого продавец, который, к слову, не представился по имени, предложил обратить внимание на новые телефоны других фирм.
Стоит отметить подкованность консультанта в знаниях о технике, его готовность вести диалог и желание отвечать на вопросы клиента.
Он предоставил полную информацию об указанных смартфонах, рассказал, чем они отличаются друг от друга и об их преимуществах.
В ходе беседы стало понятно, что продавец знает толк в своей работе и разбирается в электронной технике. В целом, обслуживание в данном магазине нельзя назвать плохим, но нежелание рассказывать о том, за чем именно пришел покупатель – испортило конечное впечатление.
Технодом. 8,5 баллов
Время ожидания консультанта: 10 баллов
Культура общения: 7 баллов
Готовность вести беседу: 7 баллов
Знание товара: 10 баллов
Уже на входе в магазин у корреспондента поинтересовались, какой именно товар он ищет, а затем подсказали, в какую секцию необходимо пройти.
Консультант не представилась по имени, но встретила потенциального покупателя с улыбкой на лице. Первым делом она рассказала обо всех акциях, которые сейчас проходят в магазине.
Про интересующие корреспондента смартфоны она рассказала грамотно, лаконично и во всех подробностях. Кроме того, она поинтересовалась, на какую сумму рассчитывает покупатель и предложила услуги банков-партнеров.
Помимо прочего, продавец предложила и альтернативные варианты, а также рассказала о более бюджетных смартфонах. Наглядно продемонстрировала возможности товара и показала свои знания ассортимента.
При этом, стоит отметить, что рассказывала продавец все очень быстро, будто тараторила зазубренный в школе стишок. Многие вещи остались из-за этого непонятны.
Сулпак. 9,5 баллов
Время ожидания консультанта: 9 баллов
Культура общения: 10 баллов
Готовность вести беседу: 10 баллов
Знание товара: 9 баллов
Продавец подошел к клиенту спустя некоторое время, представился, спросил, чем может быть полезен и поставил себя так, что с ним был приятно вести диалог.
В начале беседы он узнал, с какой целью корреспондент выбирает себе смартфон и какие характеристики ему важны.
На все вопросы отвечал без раздражения и достаточно четко. Рассказал об интересующих моделях досконально и по делу. Предложил более бюджетные варианты, а также поведал о способах приобретения товара в рассрочку или в кредит.
В товаре разбирается крайне хорошо: все характеристики смартфонов и нюансы их работы описал доступным для рядового юзера языком.
Он также отметил, что в данном магазине представлены самые низкие цены и пообещал сделать хорошую скидку, если покупатель найдет названные товары дешевле в других точках продаж.
В конце беседы он также вежливо улыбнулся и попрощался. В целом, продавец не был назойлив и с радостью отвечал на все вопросы журналиста.
Белый ветер. 10 баллов
Время ожидания консультанта: 10 баллов
Культура общения: 10 баллов
Готовность вести беседу: 10 баллов
Знание товара: 10 баллов
Продавец встретил корреспондента на входе, вежливо улыбнулся и представился по имени. Он сразу спросил о том, что конкретно ищет покупатель и на какую сумму рассчитывает.
Он отметил, что интересующего журналиста смартфона в магазине в наличии нет, однако был рад рассказать об альтернативных вариантах, учитывая пожелания корреспондента.
Стоит подчеркнуть, что разговаривал он грамотно, спокойно и крайне вежливо. Приводил яркие примеры того, почему тот или иной смартфон лучше.
Предложил как самый дорогой, так и бюджетный вариант телефона. Стало понятно, что человек подкован в технике, разбирается в характеристиках и может четко определить, что именно нужно предложить покупателю.
Можно сказать, слышит и «читает» своего клиента. В курсе различных рейтингов популярных изданий об электронной технике. Рассказывает все довольно интересно и доступно.
В целом, именно в этом магазине качество обслуживания удовлетворило корреспондента больше, чем в остальных.
Оригинал статьи: https://www.nur.kz/nurfin/personal/1818317-kacestvenno-li-obsluzivaut-v-magazinah-elektroniki-v-almaty-rejting-nurkz/
ПростоЧеловек