Казахстанцы смогут решать вопросы телеком-услуг по видеосвязи

Казахстанцы смогут решать вопросы, касающиеся телеком-услуг, не приходят в офисы АО «Казахтелеком» - теперь получить консультацию любого рода можно по видеосвязи через WhatsApp. За два дня работы нового сервиса услугой воспользовались 1500 человек, передает NUR.KZ.

Решения для дистанционного общения с консультантами были разработаны еще во время действия режима ЧП, когда абоненты не имели возможности выйти из дома, а большинство компаний перешло на онлайн-формат.

Переводить сотрудников в дистанционный режим обслуживания пришлось в сжатые сроки – если раньше у оператора работал личный кабинет для абонентов на портале telecom.kz, то с карантином пришлось развернуть и новые виды связи - WhatsApp Business и Telegram по номеру +77080000160.

Необходимость введения новых сервисов была обусловлена тем, что нагрузка на личный кабинет увеличилась. Если в обычный период времени абоненты обращались в четыре раза чаще в офлайн-офисы, нежели онлайн – 2800 человек против 700 абонентов, обращавшихся через интернет, то сейчас через онлайн-каналы связи в день обращается порядка 5000 человек. Также абоненты получили возможность оставлять заявки в нерабочее время.

Именно на базе WhatsApp и решено было создать услугу видеосвязи – она направлена на удобство тех абонентов, кому недостаточно переписки с чат-ботом, и кто желает изложить свою проблему специалисту устно.

Как отмечает директор департамента по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксения Минеева, теперь клиенты телеком-компании могут обращаться из любой точки города и даже мира. Для того, чтобы получить консультацию, нужно войти в WhatsApp, начать диалог с чат-ботом Сарой и выбрать пункт меню «Видеоконсультация». После того абонента соединят с консультантом.

Режим работы видеоконсультантов аналогичен аккаунтам в WhatsApp Business и Telegram – с 8.00 до 23.00 без выходных и праздничных дней.

По словам Ксении Минеевой, WhatsApp был выбран для связи с видеоконсультантом по той причине, что мессенджер является самым востребованным у казахстанцев – через него сотрудники получают более двух третей всех обращений онлайн. То есть, более 2,5 тысяч человек.

«Нашим абонентам нет необходимости обращаться в абонентские отделы, ждать своей очереди по талону - нужно лишь зайти в WhatsApp и написать нам на номер +77080000160. Абоненты могут подать заявку на подключение и отключение услуг, решить вопросы по начислениям на лицевом счете, узнать баланс лицевого счета, получить консультацию технического специалиста или оставить заявку на вызов монтера на дом», - рассказала Ксения Минеева.

Так, всего за пару дней работы новой услуги ей воспользовались 1500 человек. Они отметили преимущества услуги – скорость ответа, простоту и удобство в использовании и экономию времени на поход в абонентский отдел, что особенно важно.

Один из абонентов, Баубек Сомжурек из Нур-Султана, рассказал, что узнал о канале обслуживания в WhatsApp из рекламы.

«Я написал туда, а потом перешел по ссылке на видеоконсультацию. Оператор мне все подробно объяснил, рассказал все условия тарифных планов со скидкой по контракту, принял заявку на смену тарифа. Сегодня время - это самый дорогой ресурс. Мой вопрос был решен достаточно оперативно. Я считаю данный формат обслуживания очень удобным и мобильным», - сообщил мужчина.

Другой абонент, Нурлан Акбулатов, планировал подключить интернет и телевидение. Зайдя на сайт telecom.kz, он выбрал тарифный план, после чего связался с оператором через WhatsApp.

«У меня сразу приняли заявку на подключение и все необходимые документы. Это очень удобно - я сэкономил свое время, мне не нужно было идти в абонентский отдел и стоять в очереди. Все было сделано быстро и оперативно. Теперь все свои вопросы я буду решать только через данный канал», - подчеркнул мужчина.

Компания планирует продолжать эту работу по автоматизации услуг, пополняя базу знаний чат бота, ведь количество обращений онлайн не снижается – за все время обслуживания через WhatsApp в компанию обратились более 330 тысяч абонентов.