Вице-министр МТИ Асель Жанасова: Негативные отзывы - это ключ к дальнейшему развитию бизнеса

В Казахстане запустили пилотную версию цифровой платформы для подачи жалоб и обращений потребителей и мониторинга за их рассмотрением в онлайн-режиме. Вице-министр торговли и интеграции Асель Жанасова рассказала, почему на мировом уровне негативные отзывы считаются ключом к дальнейшему развития бизнеса, передает NUR.KZ.

В Казахстане внесены изменения в закон о защите прав потребителей, за концептуальную основу которых взяты передовая практика стран ОЭСР и руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей.

Одним из важнейших нововведений закона стало внедрение цифровой платформы защиты прав потребителей.

Напомним, недавно министр торговли и интеграции РК Бахыт Султанов сообщил о запуске пилотной версии платформы (по адресу weask.kz) для тестирования и выработки механизма по сбору и обработке обращений потребителей по категории «Обмен/Возврат товара» по городу Нур-Султан.

Отметим, на сегодняшний день в рамках пилотного проекта участвуют торговые сети Alser и Анвар.

К примеру, если покупатель посчитает, что его права нарушены, он через специальное приложение на телефоне сканирует уникальный идентификатор, а именно QR-код, который будет присвоен каждому субъекту бизнеса и автоматически переходит в форму для направления жалобы/обращения бизнесу.

Обращение поступает на рассмотрение магазину, который выбрал потребитель. В случае, если потребитель остается не удовлетворен рассмотрением своего обращения, он может перенаправить его на рассмотрение в государственный орган.

При этом система автоматически будет определять к какому государственному органу следует направить обращение на рассмотрение.

Для предпринимателей платформа станет своеобразным индикатором клиентоориентированности их бизнеса, а также единым инструментом для сбора всех обращений / жалоб от потребителей.

Но на сегодняшний день, среди предпринимателей возник вопрос, не станет ли платформа своего рода способом «шантажа» бизнеса, якобы каждый потребитель или конкурент может оставить отрицательный отзыв о магазине.

По словам вице-министра торговли и интеграции РК Асель Жанасовой, все обращения/жалобы потребителей не будут являться публичными, это будет доступно только для тех, кто может обрабатывать поступающие заявки, то есть либо сам бизнес, либо уполномоченный орган.

"На сегодняшний день централизованный сбор и обработка жалоб/обращений потребителей является общепризнанным трендом в сфере защиты прав потребителей. Это позволяет создавать прозрачность, видеть какие приходят жалобы и как бизнес их обрабатывает.

При этом на мировом уровне бизнеса такие платформы воспринимают в качестве своего инструмента для работы с потребителями. Такой опыт присутствует в Великобритании, Бразилии, Европейском Союзе, США и так далее. То есть, бизнес не боится получать и отрабатывать негативные отзывы. Сейчас на мировом уровне негативные отзывы считаются ключом к дальнейшему развития бизнеса.

В дополнение также важно, что когда уполномоченный орган может видеть процессы обработки заявок от потребителей, здесь производится защита не только потребителей, но и бизнес-представителей.

Поскольку бывают и такие случаи, когда потребитель может ложно по несколько раз жаловаться на определенные магазины. Такие моменты в рамках платформы тоже будут мониториться и проверяться", - сказала Асель Жанасова.

К слову, для государства такая единая система сбора и обработки обращений/жалоб станет хранилищем актуальных данных для использования в аналитике поступающих обращений по категориям в стране.

Анализ поступающих обращений через платформу позволит выявлять системные нарушения и принимать соответствующие решения по их устранению.

В то же время Асель Жанасова считает, что если бизнес будет быстро и качественно обрабатывать любые поступающие жалобы/обращения, то его не будут шантажировать потребители и не перестанут в него ходить.

Здесь же эффект обратный, будет видно, что этот бизнес работает и им не безразличны их потребители.

"После полной разработки и полного тестирования функционала мы будем запускать платформу по защите прав потребителей в работу. На начальных этапах вовлечение бизнеса на платформу будет добровольным, поскольку это поможет им понять, как работает система и какие преимущества она им может дать.

В рамках платформы присутствует эффект, что бизнес и потребитель решают вопросы напрямую друг с другом без вовлечения третьих лиц.

На текущий момент, в рамках тестирования пилотной платформы уже ведутся работы с несколькими бизнес-представителями. Они нам помогают изучить процесс сбора, обработки и мониторинга жалоб от их потребителей.

В рамках пилотного проекта мы намерены изучить все процессы со стороны бизнеса, определить полный набор функций для платформы", - резюмировала вице-министр МТИ.