Какие сюрпризы для абонентов готовит в своих онлайн-каналах «Казахтелеком»

Онлайн-каналы АО «Казахтелеком» будут до конца года оснащены возможностями по загрузке документов и их визирования в дистанционном формате: это позволит абонентам окончательно отказаться от обслуживания офлайн в абонентских отделах телеком-оператора.

Абоненты АО «Казахтелеком» получили возможность пользоваться сразу несколькими онлайн-каналами обслуживания в марте прошлого года, когда в Казахстане был введен режим ЧП.

Цифровые каналы в мессенджерах тогда полностью заменили абонентские отделы и позволили компании эффективно справиться с резко возросшей нагрузкой: в апреле 2020 года с их помощью было удовлетворено более 1 млн обращений абонентов по всем каналам обслуживания против 631 тыс. заявок в марте того же года.

Летом 2020-го года абонентские участки «Казахтелекома» вернулись к работе в режиме офлайн, но большая часть потребителей услуг компании оценила дистанционный сервис: с момента запуска цифровых каналов взаимодействия с абонентами специалистами компании обработано уже более 1,2 млн обращений.

В настоящее время посредством цифровых инструментов обслуживается на 42% больше клиентов, чем в абонентских отделах, последним, недавно возникшим бесспорным преимуществом онлайн-каналов над режимом офлайн, стал формат работы 24/7.

«Доля обращений в онлайн-каналы с 2020 года увеличилась на 4%, а в абсолютных значениях — на 73%, абоненты чаще решают консультационные и другие вопросы именно через цифровые каналы, это говорит о росте доверия к такому формату взаимодействия. Также отмечу, что сегодня цифровые каналы становятся уже основным инструментом работы компании с клиентами, и нагрузка по всем ним имеет тренд к ежемесячному увеличению», — говорит главный директор по розничному сегменту АО «Казахтелеком» Игорь Погребицкий.

Сегодня онлайн-каналы обслуживания «Казахтелеком» позволяют получать сервис в любом удобном для абонента месте, без очередей и в режиме 24 на 7, и продолжают совершенствоваться. Недавно в них был запущен сервис видеоконсультаций, который дает возможность клиенту поговорить с оператором в удобное время и с любого гаджета.

С момента внедрения этого инструмента им уже воспользовались более 16 тысяч абонентов. В планах компании до середины осени дополнить функционал видеоконсультаций возможностью подгружать документы и подписывать их онлайн.

«Внедрение и развитие онлайн-каналов обслуживания позволило нам сократить нагрузку на контакт-центры на 15%. До конца первого квартала 2022 года мы планируем создать единый контакт-центр, который даст нам возможность сохранять всю историю обращений каждого абонента и сократит время ожидания ответа оператора на 30%. С созданием этой структуры клиента больше не будут перенаправлять из одного колл-центра в другой, а на самые часто задаваемые клиентами вопросы будет отвечать робот, что сократит время ожидания ответов до минимума», — отмечает управляющий директор по продажам дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ринат Джексенов.

За время режима ЧП «Казахтелеком» успел накопить достаточный опыт работы в дистанционном режиме и нарастил количество своих онлайн-каналов до семи, включая ресурсы в WhatsApp Business и Telegram: самым популярным стал канал в мессенджере WhatsApp, на который приходится сейчас 94% обращений абонентов.

До конца года специалисты «Казахтелеком» намерены увеличить количество self-service инструментов — сервисов самообслуживания, с помощью которых абонент может сам, без помощи оператора, проделать все необходимые действия для оказания ему той или иной услуги. Как ожидают в компании, все это позволит увеличить индекс потребительской лояльности на 15%.