В Казахстане появится новый алгоритм защиты потребительских прав

Правовое поле потребительского рынка весьма зыбкое, считают, как представители общественных объединений потребителей, так и государственные эксперты. Именно поэтому интересы жителей Казахстана нарушаются ежедневно, а в адрес госорганов приходят сотни обращений от граждан, ущемленных в своих правах.

Заместитель председателя Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК Серик Кусаинов рассказывает, какие изменения претерпевает сегодня система защиты потребительских прав и на какие подводные камни наталкиваются казахстанцы в торгово-рыночных отношениях.

Он говорит, что Закон «О защите прав потребителей», принятый 11 лет назад, недостаточно эффективно регулирует современное экономическое взаимодействие сторон. Закон содержит в себе правовые пробелы, нечеткие нормы, имеющие различное толкование в правоприменительной практике, непоследовательную и нелогичную структуру. Все это затрудняет понимание потребителями своих прав, а бизнесом - своих обязанностей.

Ежегодный рост количества жалоб населения на низкое качество товаров и услуг, недобросовестное обращение с клиентами, лишь подтверждают необходимость законодательных реформ.

Первая волна реформ

Серик Кусаинов подчеркивает, что главная линия ведомства – отстаивание прав граждан. Поэтому для их защиты и содействия экономическим интересам потребителей в 2020 году был разработан и принят 1-й пакет поправок в Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей».

Был запущен 3-ступенчатый механизм рассмотрения жалоб потребителей:

• I уровень – продавец и/или субъект досудебного урегулирования потребительских споров;
• II уровень – уполномоченный и государственные органы;
• III – судебные органы.

Благодаря поправкам был введен как «государственный», так и «общественный» контроль, сформирован перечень правозащитников из числа профессионалов.

Кроме того, статус рассмотрения проблем потребителей повысился до Межведомственного совета при Правительстве.

Введена в эксплуатацию Единая информационная система приема потребительских жалоб по принципу «одного окна» – «е-Тutynushy». Эта платформа позволяет отслеживать потребительские жалобы в разрезе отраслей, предмета спора, субъектов рассмотрения.

«Законодательные изменения позволили нам не только расширить инструменты общественного контроля, но и мотивировали бизнес удовлетворять претензии потребителей по принципу «здесь и сейчас», - отмечает Серик Кусаинов.

Недовольство потребителей растет

Президент Казахстана в рамках Национального плана развития определил 25 конкретных задач по повышению качества жизни граждан. Это и есть главные направления в работе Комитета.

Сотрудники ведомства, защищая права потребителей, улучшают уровень благополучия казахстанцев. Ведь в системе торгово-рыночных взаимоотношений потребители являются слабой стороной.

В качестве подтверждения заместитель Председателя привел статистику обращений граждан. За 6 месяцев 2021 года в Комитет поступило свыше 8 тысяч жалоб. Это на 2,5 тысячи обращений больше по сравнению с аналогичным периодом 2020 года.

Центральные и местные исполнительные органы за последние 2 года рассмотрели от потребителей более 47 тысяч обращений, за первые шесть месяцев 2021 года в госорганы их поступило свыше 21 тысячи.

«Большая часть жалоб приходится на долю розничной торговли, где людям часто отказывают в возврате денежных средств за реализацию некачественных товаров. Количество претензий в этой сфере выросло в 2,4 раза», - делится Серик Кусаинов.

Со слов одного из руководителей уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей растущее недовольство населения качеством товаров и услуг подтверждает не только статистика, но и проведенное Комитетом в 2020 году социологическое исследование.

Было охвачено 17 000 человек со всех регионов страны. Согласно опросу наиболее проблемными сферами для потребителей оказались медицинские, транспортные, образовательные услуги, связь.

В части здравоохранения 45,9% граждан оказались недовольны ростом цен на лекарства в аптеках, долгим ожиданием скорой медицинской помощи, очередями в поликлиниках, слабой квалификацией медицинских специалистов.

Свыше 40% опрошенного населения пожаловались на низкий уровень сервиса на железнодорожном, междугороднем и автомобильном транспорте. Примерно столько же респондентов высказались не в пользу сферы образования. 35,9% участников опроса не удовлетворены услугами связи – слабым качеством интернета, сложностью смены тарифа, необоснованным взиманием денежных средств.

Сложности правоприменительной практики

В ходе реализации нововведений 1-го пакета поправок возникли определенные трудности.

Так, появилась необходимость в усовершенствовании 3-ступенчатого механизма рассмотрения жалоб потребителей. Дело в том, что немало граждан сразу обратились в суд, не попытавшись урегулировать спор в досудебном порядке через продавца и госорган. Хотя эту процедуру нужно проходить последовательно, соблюдая все этапы. В результате такие иски потребителей были возвращены судами, что вызывает недовольство потребителей.

«Из 916 исков, поступивших за 5 месяцев 2021 года, 339 или 37% возвращено судами на досудебное урегулирование на 1 этап, 235 или 26% вернулись с указанием обратиться в уполномоченный орган», - привел статистику заместитель председателя.

Другой недоработкой в нововведениях он отметил неполный охват видов нарушений потребительских прав Кодексом об административных правонарушениях.

Общественный контроль оказался недостаточно эффективным, потому что общественные объединения потребителей не наделены функцией проведения контрольного закупа образцов товара с целью оценки его безопасности и качества.

Выявились недочеты в действующей правоприменительной практике в электронной торговле. Государственный эксперт считает, что оборот товаров в интернете нуждается в законодательном урегулировании, так как все чаще потребители сталкиваются с обманом и мошенничеством при оплате товаров онлайн.

Только в 2020 году в ведомство обратилось 689 человек с жалобами на действия интернет-магазинов и недобросовестное оказание онлайн-услуг. В результате принятых мер потребителям возвращено 13,2 млн тенге.

За пять месяцев 2021 года обратилось 556 казахстанцев, которым вернули порядка 7 млн тенге.

Второй законопроект в разработке

Проблемы в сфере защиты прав потребителей требуют внесения новых законодательных изменений во избежание социальной напряженности.

В 2021 году Комитет приступил к разработке проекта концепции ко второму пакету поправок в Закон «О защите прав потребителей». Предлагается заложить законодательную основу для функционирования Единой общенациональной некоммерческой организации по защите прав потребителей, основанной на добровольном членстве общественных объединений потребителей.

Представители госоргана считают, что это приведет к консолидации разрозненных общественных объединений по всей стране в одну систематизированную, материально и юридически укрепленную, неправительственную организацию по защите потребительских прав.

«Сегодня деятельность общественных объединений потребителей характеризуется разрозненностью, отсутствием координации и взаимопонимания. Так, из 66 таких организаций порядка 40% активно не участвуют в процессе защиты потребительских прав. При этом в объединение юридических лиц «Республиканская ассоциация потребителей Казахстана» входят только 28, а в работе Межведомственного совета принимают участие всего 4 объединения», - поясняет заместитель председателя Серик Кусаинов.

Планируется ввести институт омбудсмена, который станет голосом народа и общественных объединений. Он напрямую доведет насущные проблемы сфер и отраслей, где нарушаются права граждан, до первых лиц государственной власти.

В проекте предусмотрено распространение базовых принципов Закона на сферы коммунальных, финансовых, медицинских, туристских и иных услуг.

Будет усовершенствован 3-ступенчатый механизм рассмотрения жалоб. С целью устранения правовых пробелов в законодательстве рассматривается вопрос участия общественных объединений потребителей в разработке и согласовании проектов нормативных правовых актов, касающихся защиты прав потребителей.

Также проектом Концепции ко 2-му пакету поправок предусмотрен отдельный раздел, посвященный усилению защиты прав потребителей в сфере электронной торговли, в котором будут четко определены права и обязанности участников онлайн-торговли.

Всесторонняя подготовка

В ходе разработки проекта Концепции ко второму пакету поправок была проведена основательная подготовка.

«Мы изучили результаты анализа Закона «О защите прав потребителей», проведенного Институтом законодательства и правовой информации Министерства юстиции. Были проработаны обращения граждан, юридических лиц касательно практики применения и проблем действующего Закона. Большим подспорьем в подготовке проекта стали результаты социологического исследования», - рассказывает спикер.

Также был учтен международный опыт в сфере защиты прав потребителей таких стран, как: США, Канада, Норвегия, Турция, КНР, Япония, Республика Корея, стран Европейского союза.

Проведены рабочие встречи с представителями общественных объединений, Национальной Палаты предпринимателей по вопросу институционального усиления защиты прав потребителей.

Состоялось заседание Межведомственного совета по защите прав потребителей, где обсуждались предложения по совершенствованию законодательства и сам проект Концепции к законопроекту о защите прав потребителей.

Далее, в связи с августовскими нововведениями в законотворческий процесс госорганов Комитет разработал консультативный документ регулярной политики к законопроекту. Заместитель Председателя напомнил, что проект КДРП к законопроекту находится на портале открытых НПА для публичного обсуждения. На нем неравнодушные к судьбе страны казахстанцы оставляют свои комментарии и предложения.

Ожидаемый эффект

«Предлагаемые поправки в Закон дадут положительный эффект по обеспечению с одной стороны удовлетворенности и благосостояния населения, а с другой – исключению возможных социальных рисков. Законодательное закрепление перечисленных нововведений выведет систему защиты прав потребителей на принципиально качественный уровень, а урегулирование имеющихся проблем повлечет положительные изменения в жизни казахстанцев», - поделился ожиданиями от второго законопроекта заместитель председателя Комитета по защите прав потребителей Серик Кусаинов.