Защита прав потребителей: как будет совершенствоваться закон

15 марта Министерство торговли и интеграции РК провело брифинг, посвященный Всемирному дню защиты прав потребителей. В этот день властные структуры по всему миру стараются привлечь внимание к проблеме, связанной с несоблюдением потребительских прав.

Жалоб больше, чем хотелось бы

В мероприятии приняли участие заместитель председателя Комитета по защите прав потребителей Серик Кусаинов, руководитель Управления формирования государственной политики по защите прав потребителей Рамазан Баренов и председатель Общественного объединения «Әділет» Еркин Томпиев.

Не секрет, что в Казахстане ежедневно происходят десятки случаев нарушения прав потребителей, многие из которых официально фиксируются. За 2021 год соответствующий комитет рассмотрел более 25000 обращений.

Лидирует в непочетном списке сфера розничной торговли — на ее долю приходится больше половины жалоб (55,4%). Также казахстанцы заявляли о нарушениях в области бытовых услуг (15,2%), электронной торговли (5,3%), услуг ЖКХ (4,3%) и транспортных перевозок (3%).

В среде розничной торговли основные жалобы граждан связаны с отказом в возврате покупки в течение 14 суток (33,9%), непредоставлением информации о товаре (12,7%), а также отказом в ремонте или обмене бракованного товара (12,1%).

Если говорить о бытовых услугах, то здесь казахстанцы чаще всего жалуются на недобросовестное изготовление и ремонт мебели (43%), некачественную установку пластиковых окон (9,6%), а также на неудовлетворительный сервис парикмахерских и косметологических салонов (6,7%). Среди жалоб, связанных с интернет-покупками, отмечаются продажа б/у товара вместо нового и элементарный обман.

В сфере ЖКХ общее число претензий казахстанцев также находится на недопустимом уровне. Наши соотечественники в основном жалуются на низкое качество услуг водоснабжения, теплоснабжения, электроснабжения и газоснабжения (31,7%). Еще казахстанцы сталкиваются с необоснованным начислением оплаты за комуслуги (16,7%). В транспортной сфере граждане чаще всего страдают из-за отказа возврата денег за отмененные рейсы, нарушений правил перевозки их багажа, а также несоблюдения очередности при покупке ж/д билетов.

Итоги соцопросов

Помимо официальной статистики обратившихся взыскательных потребителей, у Комитета имеются результаты социологического опроса, проведенного независимой организацией. Целью соцопроса является определение численности неактивных, пассивных потребителей, выражающих свое недовольство в адрес социальных отраслей. Опрошено 20 тысяч респондентов из 17 регионов Казахстана», — сообщил руководитель Управления формирования государственной политики по защите прав потребителей Рамазан Баренов.

По словам Баренова, казахстанцы в основном не удовлетворены услугами медработников (26,5%), интернет-провайдеров (23,4%), городского общественного транспорта (21%), мобильной связи (18,4%) и ж/д транспорта (18,1%). В ходе опроса вариант «неудовлетворительно» чаще остальных выбирали жители Алматы, Нур-Султана и Костанайской области. Лидерами в опросе стали Шымкент, Алматинская и Восточно-Казахстанская области — здесь население реже других выставляло негативную оценку.

Какие изменения внесут в законодательство?

Заместитель председателя Комитета по защите прав потребителей Серик Кусаинов рассказал, какие основные моменты ведомство планирует учесть в рамках изменения законодательства.

«Предлагается институциональное усиление системы защиты прав потребителей. Это будет сделано за счет законодательного укрепления института национальных ассоциаций общественных объединений потребителей и введения института омбудсмена по защите прав потребителей. Вы знаете, что такие институты уже успешно работают в нашей стране, например, в Национальной палате предпринимателей. Есть у нас бизнес-омбудсмены, омбудсмены по правам ребенка. Теперь мы планируем ввести подобный институт в такой щепетильной сфере, как защита прав потребителей», — поделился зампред Комитета Серик Кусаинов.

Бюрократические процессы часто мешают гражданам отстаивать свои права. Многие потребители, столкнувшиеся с нарушением, не реализуют законное право на защиту лишь из-за нежелания сталкиваться с продолжительной бумажно-процессуальной волокитой.

«Важный вопрос — усовершенствование трехступенчатого механизма рассмотрения жалоб. В настоящий момент потребителям, чтобы защитить свои права, необходимо пройти несколько этапов. В начале им приходится разбираться с недобросовестными субъектами торговли. Если это не приносит результатов, они обращаются с жалобами в государственные органы. Вы знаете, что сейчас действует мораторий, который в определенной степени препятствует реализации данного права; это, в свою очередь, влияет на реализацию третьего этапа конституционного права. Именно по этой причине мы планируем урегулировать соответствующий момент. Право гражданина на судебную защиту должно обязательно соблюдаться без лишних бюрократических проволочек», — подчеркнул заместитель председателя Комитета Серик Кусаинов.

В скором времени в Закон должна вернуться одна из норм, которая была отменена более 10 лет назад. Время показало, что в ней все еще имеется необходимость.

«Нами предлагается реституция института по начислению общественным объединениям потребителей вознаграждения от суммы, возмещаемой потребителям, когда общественное объединение обращается в суд с исками в интересах потребителей и когда судами эти иски удовлетворяются. Почему я говорю реституция? Дело в том, что такая норма у нас ранее была в Законе Казахской ССР от 1991 года. Наши коллеги по ЕврАзЭС все эти нормы сохранили. К сожалению, в 2010 году мы их потеряли при принятии нового Закона — теперь мы хотим их восстановить», — заявил Серик Кусаинов.

«Люди знают закон, но не пользуются им»

Установление алгоритма защиты прав потребителей при продаже товаров через электронные торговые площадки также не обойдут стороной. Известно, что с началом пандемии интернет-торговля активизировалась, в связи с чем выросло и количество нарушений и зафиксированных фактов мошенничества. Комитет по защите прав потребителей считает важным уделить этой проблеме пристальное внимание.

Зампред Комитета Серик Кусаинов также выделил вопрос, связанный с устранением технических правовых пробелов, нечетко написанных норм в действующем Законе. Зачастую они имеют двоякое толкование, что влияет на правоприменительную практику.

«При разработке проектов-концепций, о которых я говорил выше, приняты во внимание аналитическая справка Института законодательства и правовой информации Республики Казахстан, предложения и рекомендации по итогам первого заседания межведомственного совета по защите прав потребителей, состоявшегося в прошлом году. Также мы учли поступивший из парламента РК проект модельного закона СНГ о защите прав потребителей и исследовательскую работу ученых-юристов, которая называется «Совершенствование правовой и организационной основы обеспечения интересов потребителей», — отметил Серик Кусаинов.

Председатель Общественного объединения «Әділет» Еркин Томпиев согласился, что в Казахстане количество потребительских жалоб по-прежнему растет и рассказал о работе своей организации.

«Наше общественное объединение оказывает поддержку потребителям около 30 лет. В прошлом году мы охватили порядка 20000 тысяч потребителей, которые обращались к нам с различными жалобами. Мы тоже проводили статистический анализ. По его итогам выяснилось, что наши потребители безграмотны в плане отстаивания своих законных прав. То есть 66% знают закон, но не пользуются им. Всего 21% потребителей реализуют свои права фактически. Если бы граждане проявляли большую активность, количество обращений сократилось бы. Сегодня свою работу мы направляем на организацию встреч, посвященных обучению наших потребителей. Я думаю, что разрабатываемый проект нового Закона, каждая его статья, будет направлен на улучшение условий для потребителей. Подчеркну, что мы работаем по принципу «потребитель всегда прав». К сожалению, число жалоб не снижается, а только растет. По нашим данным, большинство жалоб приходится на различные товары, а также услуги медицинских учреждений, особенно частных клиник, работающих в сфере косметологии и стоматологии», — поделился Еркин Томпиев.

Внесение второго пакета поправок в мажилис парламента запланировано на вторую половину 2022 года.