"Слышащее государство": как его видит экс-госслужащий изнутри и извне

Около пяти лет назад в Казахстане начали воплощать в жизнь концепцию "слышащего государства", главная цель которой — оперативное и эффективное реагирование на все конструктивные запросы граждан. Насколько улучшились механизмы коммуникации между властью и обществом за этот период, в интервью NUR.KZ рассказал экс-госслужащий, а ныне директор одной из частных строительных компаний Каиржан Онгаров, побывавший по обе стороны системы.

Каиржан Онгаров — человек, отдавший государственной службе более 18 лет жизни. В послужном списке бывшего чиновника работа на самых разных позициях (в основном руководящих) в различных ведомствах в семи регионах страны. С прошлого года он пробует себя в частном секторе — управляет одной из строительных компаний. Неслучайно мы выбрали в качестве спикера на тему эффективности концепции "слышащего государства" именно его, ведь Онгаров не понаслышке знает о том, как это работает изнутри.

— Как вы оцениваете саму идею "слышащего государства", действительно ли в ней была потребность со стороны общества?

— Потребность определенно была. Население нуждалось в том, чтобы государство активно взаимодействовало с ним и понимало его чаяния и проблемы. Обществу и власти не хватало открытого и прозрачного общения, в какой-то момент стало мало простого распространения информации или реализация политики "сверху вниз". Нужен был диалог, граждане хотели, чтобы их слышали, на их запросы реагировали, хотели полноправно участвовать в жизни своего сообщества или страны в целом. Думаю, если отталкиваться от этого, то, конечно, инициатива президента была необходимой и своевременной.

— В таком случае, как считаете, стало ли за эти пять лет наше государство слышащим на самом деле?

— С уверенностью могу сказать, что прорыв в этом смысле точно есть, и он немаленький. Цель концепции "слышащего государства" в том, чтобы госслужащие обращали внимание на нужды обычных граждан, оперативно реагировали на их обращения, чтобы права людей были защищены на всех уровнях. Можно отметить существенный сдвиг в отношениях власти и общества — появились площадки для грамотной коммуникации, определенный порядок и регламент, где каждая из сторон чувствует свою ответственность.

Точно могу сказать, что система дает свои плоды, в частности, благодаря доступным и удобным платформам для обмена мнениями, идеями и отзывами. Например, свою эффективность демонстрирует система подачи обращений в государственные органы "e-Otinish", личные блоги акимов на сайтах городских акиматов, мессенджеры для приема обращений, аккаунты политических служащих в социальных сетях в интернете, с помощью которых казахстанцам стало проще достучаться до властьимущих, задавать свои вопросы и делиться тем, что их не устраивает.

Но самое главное — видеть реакцию, а значит, и последующие решения их проблем. Все обращения регистрируются, проводится контроль и мониторинг со стороны надзорного органа, так что без ответа со стороны государства точно никто не остается. Считаю, что прогресс достигнут по всем ключевым компонентам "слышащего государства" — от открытых каналов связи, прозрачного принятия решений, механизмов обратной связи до адаптации политики и инклюзивности в принятии решений.

— Можете ли вы привести пример, когда "слышащее государство" действительно сработало?

— Последний прецедент — принятие нового закона о бытовом насилии. Был запрос от общества, эту тему часто поднимали в социальных сетях, на всевозможных открытых площадках, и глава государства отреагировал, дал разработать законодательную базу, которая бы защищала права женщин и детей. Этот пример доказывает, что государство стало слышащим.

Работает это и на местах. Взять хотя бы кейсы из моего опыта работы на госслужбе — было немало случаев, когда благодаря обращениям со стороны населения мы выявляли системные проблемы и старались их решать. Часто бывает так, что руководители различных уровней в госаппарате и не догадываются о том, с какими трудностями, препятствиями и нарушениями сталкиваются обычные граждане. Теперь они стали больше вовлекаться в эти процессы, вникать и искать пути для разрешения конфликтов. Например, я и сам, занимая одну из руководящих должностей в одном из акиматов, при взаимодействии с горожанами стал узнавать о многих фактах, которые ранее просто не доходили до меня. Погрузившись глубже, мы с коллегами стали искать первопричины и устранять их на корню.

— Что насчет примеров из личного опыта? Как лично вы придерживались принципов "слышащего государства" в работе?

— К примеру, когда я работал в администрации Павлодара, мы создали в здании акимата так называемый опенспейс — открытое пространство, где каждый житель города мог обратиться к нужному специалисту из нужного ведомства и получить ответ на свой вопрос. Мы разместили на первом этаже 30 столов, где дежурили представители самых разных ведомств — отделов земельных отношений, предпринимательства, строительства и архитектуры и т.д. Таким образом, людям не нужно было бродить по этажам, сидеть в очередях, записываться на приемы, нервничать, испытывать стресс, терять драгоценное время. Главное, к чему мы стремились — моментальная отработка проблемных вопросов, в конечном итоге это дало положительный эффект.

— Как "слышащее государство" отражается на самих госслужащих? Стала ли для них работа в таком формате в каком-то роде лишней нагрузкой?

— Для государственных служащих работа по принципам "слышащего государства" стала мощной проверкой на прочность. Думаю, вместе с тем, что на них свалилось чуть больше ответственности, появилось и больше возможностей проявить себя. В моем окружении есть примеры, когда коллеги по госслужбе, показавшие себя на среднем звене, смогли вырасти до руководящих позиций. Все дело в том, что они стали лучше понимать чаяния граждан, а значит, подходить к решению каждой задачи точечно. Разумеется, когда видишь результат своей работы, ее влияния на жизнь каждого отдельного человека, появляется больше стимула выполнять свои обязанности еще лучше. Работа приносит удовольствие, отсюда растет эффективность.

С другой стороны, нельзя исключать нагрузку и напряжение, в котором пребывают государственные служащие. Нужно понимать, что запуск концепции "слышащего государства" совпал с оптимизацией штатной численности госслужащих, при этом работы стало больше — кроме основных обязанностей, нужно круглосуточно мониторить обращения на всех платформах, готовить ответы, давать поручения исполнителям, отрабатывать.

Когда я руководил одним из департаментов, мне через "E-Otinish" поступало более сотни запросов в неделю, каждый из которых требовал реагирования. Игнорирование просто не допускалось, даже если вопрос касался, к примеру, моего распорядка дня, я просто не мог не ответить, так как все это контролируется надзорным органом. В обратном случае меня бы ждал штраф. К счастью, ничего подобного в моей практике не случалось, я старался подходить к каждому обращению добросовестно. Кроме этого, активно вел соцсети, раз в неделю проводил прямые эфиры и регулярно встречался с населением.

— Как считаете, насколько сами граждане Казахстана готовы честно и открыто говорить о том, что их волнует, об их нуждах? Созрели ли мы ментально к тому, чтобы заявлять государству о своих потребностях?

— На мой взгляд, сознательность населения растет, люди стали четче понимать, как много зависит от них самих, от их участия в жизни общества. Стали осознавать свои права, заявлять о них и требовать от государства защищать эти права, соблюдать их. Конечно, при внедрении любой системы, проекта или программы нужно время для получения ощутимого результата. Пока концепция только набирает обороты, но эффект уже заметен — активных граждан становится все больше. Сегодня каждый гражданин, видя, что у его дома много дней не вывозят мусор, может в пару кликов подать обращение в акимат, сопроводив его фото- и видеодоказательствами, и знать, что со стороны местного исполнительного органа последует немедленная реакция.

— Как считаете, когда мы получим ощутимый эффект от реализации "СГ" и сама концепция заработает в полную силу?

— Эффект уже есть, и он уже ощутимый, однако с каждым годом он будет только укрепляться и совершенствоваться. Людям нужно время, чтобы привыкнуть к новому формату отношений, нужно время, чтобы поменялось мышление и самих госслужащих. Однако я верю в успех концепции "слышащего государства" и изменения в лучшую сторону в коммуникации народа с властью.

— Хотели бы вы вернуться когда-нибудь на госслужбу и заново пережить этот опыт?

— Думаю, каждый, кто много лет отдал государственной службе, настроен патриотически и знает, что может принести пользу своей стране и гражданам, в случае необходимости всегда готов вернуться, особенно с учетом того опыта и багажа, который успел нажить вне системы. Побывав по другую ее сторону, я точно стал лучше понимать проблемы того же бизнеса. Думаю, еще многое можно сделать, внедрить, менять к лучшему, и участвовать в этом процессе во благо страны и людей, которые в ней живут — большая честь.