"Мы словно недолюди": как обслуживающий персонал страдает от грубых казахстанцев (фото)

У каждого есть занимательная история личного опыта про казахстанский сервис – тут нахамили, там – обсчитали… Кажется, эти байки - не исключения, а скорее, правило. А что же думают сами работники сервиса о своем нелегком труде? Корреспонденты NUR.KZ выяснили у опытных сотрудников различных сфер обслуживания – от кассира фаст-фуда до представителя авиакомпании, от чего зависит их отношение к клиенту, почему они могут нагрубить, а с кем особо вежливы.

Казахстанский сервис в сфере обслуживания всегда ругают за низкий уровень. Избитую тему не раз изучали социологи и бизнесмены. Причины плохого сервиса видели в низком статусе работников, пережитках эпохи советского дефицита, в экономии работодателей на обучении и мотивации сотрудников и даже в особой ментальности.

Наши собеседники не только рассказали о причинах своего поведения, но и предложили свои рекомендации для улучшения сервиса.

Мы такие же люди

Виктория, продавец-консультант масс-маркета:

«Я работаю продавцом-консультантом уже давно, раньше в сети магазинов элитной одежды, сейчас в масс-маркете. Не всегда плохой сервис связан с плохой работой сотрудников.

Наша обязанность быть максимально вежливыми с покупателями, несмотря ни на что. Это наш заработок. Конечно, грубое обращение задевает, первое время и до слез дело доходило, уволиться хотела не раз. С опытом легче стало, но и сейчас, бывает, доводят.

Просто непонятно такое отношение, мы такие же люди, зачем так делать, чтобы к ним также относились, они вряд ли захотели бы. Часто такие грубые покупатели приходят с детьми и при них себя так ведут, им не стыдно.

Я планирую и дальше работать в этой сфере, потому что, несмотря на таких покупателей, мне нравится моя работа. Большинство – не такие, мне нравится помогать людям подбирать вещи, которые делают их красивее, увереннее, они уходят с улыбкой, благодарят тебя. Нравится моя компания, ее отношение к персоналу, атмосфера, коллектив, возможность карьерного роста.

Для меня сфера обслуживания – это помощь в чем-либо, а продавцы-консультанты нужны, чтобы разъяснить покупателям информацию о товаре, помочь с выбором, сократить время поиска нужного товара».

Нам приходится впаривать товар…

Арман, продавец-консультант магазина техники:

«Я хотел бы как можно скорее уволиться, потому что на этой работе я очень разочаровался в людях и торговле в целом. Нам приходится реально впаривать товар, подходит, не подходит, нужны ли им все эти функции или нет, действительно ли лучше именно эта марка, или просто залежавшийся товар, либо мне не хватает до нормы выработки.

Не важно, как продать, главное, чтобы купили. Это все, что интересует руководство – продажи. И покупатели ведутся на все эти бесконечные акции, скидки, бонусы.

Но они тоже хороши, считают себя выше, пусть, что покупают в кредит и мама на себя оформила. Многие ведут себя просто неподобающе взрослым, образованным людям. Но таких меньше, конечно.

Эта гонка очень выматывает. Поэтому мы с ребятами еженедельно стараемся снимать стресс, иначе нервы сдают».

Мадина, сотрудник банка:

«Работаю в кредитном отделе с физическими лицами. Частенько такого наслушаешься! А мы всего лишь делаем свою работу. Часто жалуются на условия, иногда в грубой форме высказывают, но не мы их устанавливаем, а выслушивать приходится нам. Мы не заставляем брать кредиты, люди сами обращаются.

Брать кредиты у нас любят, а отдавать – не всегда.

Большинство – вежливые, но нередко бывают недовольны. Когда бывают чересчур заносчивые либо, понятно, платежеспособные клиенты, я предлагаю условия, выгодные компании, либо мне. Но, как правило, мы всегда входим в положение клиента и подбираем оптимальные условия.

Сфера кредитования – очень стрессовый фронт работы в банке, потому что кредиты всегда выгодны только банку и мы это понимаем. Поэтому сейчас я подыскиваю другую работу. Работать с людьми очень тяжело».

Мы слишком гордые 

Юлия, руководитель турфирмы:

«По работе частенько бываю за границей и есть, с чем сравнивать. За рубежом, особенно в странах шенгенского союза, Евросоюза очень высокий уровень сервиса. Даже покупая жвачку, ты чувствуешь уровень – тебе улыбнутся, пожелают хорошего дня, подойдут, помогут с выбором. У нас этого нет. Особенно в магазинах, такое отношение к клиенту – никуда не денетесь, все равно будете терпеть и вернетесь.

В нашей сфере приходится быть психологом, чтобы понять, что хочет клиент, чем дышит, как он живет, что хочет от отдыха, что любит. Клиенты приходят не только из-за репутации, цены, сервиса компании, но и за душевным отношением, доброжелательной атмосферой.

Бывают клиенты достаточно требовательные, скажем. В таких ситуациях мы пытаемся разрядить обстановку. Конечно, мы обучаем наших менеджеров правильному общению с клиентами.

Было бы хорошо отправлять менеджеров, консультантов, продавцов на обучение, повышающее коммуникативные навыки, потому что это самое необходимое в работе. Причем не только теоретические семинары, тренинги, а с отработкой на практике.

Не привыкли у нас обслуживать, прогибаться, к тому же не любят у нас учиться новому, наш человек немного с ленцой, но это больше не из-за воспитания или менталитета, а политики компании. Где она выстроена правильно, оказывают хороший сервис и не считают это зазорным».

Евгения, мастер по наращиванию ресниц:

«Разные люди попадаются – бывают вежливые, а бывают грубые, неприятные. Если человек не приятен, второй раз уже не беру его. Потому что это мое настроение, моя работа. Стараюсь выбирать клиентов, которые мне по душе.

Неприятно, когда не здороваются, или с порога учат, как работать. Понимаю, когда замечания какие-то после, какие-то недочеты, возможно. А зачем профессионала учить, как ему работать?

Мне кажется, у нас такое воспитание, мы гордые слишком, сервис поэтому страдает. Многое зависит от самого клиента. У меня в основном постоянные. Под каждого мастера – свой клиент, ну не подходит бывает просто, по характеру, по манере общения».

Регина, мастер по маникюру:

«Негативных людей стараюсь не записывать, со всеми стараюсь найти общий язык. Хороших клиентов много, негативных сразу можно вычислить по манере общения.

Очень бесит, когда записываются и не приходят. Если такое повторяется, отказываю. Из-за безалаберного отношения некоторых клиентов, другие не могут попасть, тратится время.

Бывает, что клиенты сами не знают, чего хотят, с такими сложно, до смешного доходит. Например, просят – нарисуй пингвина, пингвина в снегу, пингвина в сугробе, нет, со снежинкой, переделываешь снова и снова».

Сложно улыбаться весь день

Диас, представитель авиакомпании:

«Это хорошо, что клиенты сейчас грамотные, большинство знает свои права, но некоторые требуют того, что попросту не положено. Люди не плохие, а требовательные.

Очень редко бывает, что клиенты ведут себя неподобающе. В этих случаях обычно не правы сами, к примеру, опоздали на рейс, увлекшись в дьюти-фри, а потом требуют компенсации, грозят судами.

Проблемы чаще возникают с нашими чиновниками – они самые требовательные, с ними тяжело было работать первое время, сразу начинают ругаться, негативить, наезжать пытаются, обзываются, начинают задевать лично. Но это, повторюсь, редкость.

Сейчас с опытом стараюсь избегать таких ситуаций. Улыбаешься больше, предлагаешь чай-кофе, ведешь себя подчеркнуто вежливо. Они видят отношение доброжелательное, более или менее успокаиваются. Человеку важно показать его значимость, как клиента.

Иностранцев всегда можно отличить, потому что они очень улыбчивые, особенно американцы, они всегда доброжелательны, но в то же время требовательны. А наши привыкли требовать в негативном ключе, совсем не дипломаты.

Я ездил в Америку по студенческой программе, работал в сервисе, в сети быстрого питания. Этот опыт помогает мне сейчас в работе – оказывать хороший сервис независимо от настроения, поведения клиентов. Это было не трудно, сложно было улыбаться весь день, а это было обязательное условие, к концу дня щеки болели.

Поначалу было непонятно, зачем улыбаться без повода, даже не получалось. Администратор подсказала просто опускать нижнюю губу, так кажется, будто улыбнулся.

Я много путешествовал, в США лучший сервис, настолько, что может показаться назойливым: триста раз подойдут, спросить, все ли хорошо, нужна ли помощь, предложить что-то.

Как-то нам помогла официантка – мы спросили, как добраться до одного места, так нам распечатали карту, начертили схему проезда, дали номер телефона, чтобы связаться в случае чего. Потому что они работают с душой и работают на чаевые, у нас так называемый процент за обслуживание уже включен в счет, а там ты по желанию оставляешь, размер определяешь сам. Но если не оставляешь чаевые, там это не поймут.

Уровень сервиса строго контролируется, проверки тайными покупателями проходят постоянно, обучают маркетингу продаж. В Америке даже злоупотребляют сервисом, при любом случае можно вернуть деньги, либо поменять товар, к примеру, сэндвич, не потому что не дай бог что, а просто не понравился.

Там есть специальная полиция защиты прав потребителей, в любое время можно позвонить, сказать о нарушении, тут же приедут, будут разбирательства, а затем, возможно, суд, компенсация».

Мы как будто «недолюди»

Махаббат, продавец-консультант ТРЦ:

«Мы проходим специальное обучение, к работе с клиентами нас готовят.

Согласно нашей модели сервиса, мы знаем, что клиенты делятся по видам. Исходя из их поведения, мы выбираем подход работы с ними. Естественно, обязательны вежливость, приветствие, улыбка. Мы знаем, что регулярно нас проверяет «тайный покупатель», от их оценки зависит наша зарплата.

Приятнее работать, конечно, с радостными, вежливыми клиентами. Негативные бывают очень редко. Молодые люди, мужчины пытаются познакомиться, это неприятно, пьяные бывают. Но мы должны быть вежливыми в любом случае, улыбаться, не реагировать негативно.

Я пришла просто заработать, временная подработка с удобным графиком, пока учусь. Но мне понравилось работать с людьми, нравится наша компания, можно доработаться до директора магазина, если хорошо выполняешь работу. Самое главное в нашем деле – улыбка, располагаешь к себе, показываешь доброжелательное отношение к покупателям».

Нэлли, директор магазина:

«Я сама начинала как обычный продавец, также прошла через этот опыт. Иногда мне моих ребят просто жалко. У продавцов-консультантов зарплата зависит от продаж, естественно, они максимально заинтересованы в хорошем обслуживании.

Но есть покупатели, которые встречаются все чаще и чаще, они считают, что если мы работаем в обслуживании, то мы какие-то «недолюди», бывают и «эй, ты» обращаются, матом ругаются, на кассе кидаются деньгами и т.д. То есть считают, что, если платят за товар, то могут вести себя как хочется.

Самое интересное, что очень грубо и невоспитанно ведут себя люди старшего возраста, ровесники как-то поспокойнее.

Типичный образ негативного покупателя – средних лет мужчина или женщина, среднего достатка, раньше больше женщин было. Богатые люди, самое интересное, очень вежливы всегда.

Еще одна тенденция – часто воруют по мелочи, причем отоварившись на приличную сумму. Не наркоманы, не воры, а вполне приличные люди, это удивительно.

Когда приходят действительно добрые, адекватные покупатели, вежливые с продавцами, несмотря на то, что старше, таким покупателям мы очень благодарны, на фоне остальных, которые матом ругаются, жвачки в примерочных оставляют, прячут испачканные вещи, мы стараемся по максимуму, и нужный товар и скидку найти, с такими людьми приятно работать.

Я работала в восьми регионах, сейчас в Павлодаре, который всегда считался в этом плане благоприятным, но это и сюда добралось. В южных регионах и, к сожалению, в столице очень часто покупатели, мягко говоря, грубо обращаются, воспринимают продавцов-консультантов в лучшем случае как обслугу, в худшем как представительниц древнейшей профессии.

Покупатели сейчас знают свои права, они защищены законом о защите прав потребителей, а мы сотрудники, обычные продавцы от плохого, неправильного отношения клиентов не защищены ничем.

Не могу сказать, каково сейчас соотношение таких негативных покупателей, их – меньшинство, но очень много, по тому как часто вижу заплаканных продавцов. Почему так происходит?

Ритейл сейчас не редкость, появилась конкуренция, покупатели могут выбирать, поэтому они понимают, что мы боремся за каждого клиента. У нас есть горячая линия для жалоб покупателей, бывает жалуются, но благодаря видеокамерам в 99% случаев выясняется, что не правыми оказываются сами покупатели – неправильно поняли, что-то не увидели и т.д.

Работодатель всегда обеспечивает условия для хорошего сервиса – обучение сотрудников, контроль, горячая линия, оплата от продаж и т.д. Проблема в поведении самих покупателей».

С кризисом народ стал злее…

Сергей, таксист:

«Я работаю уже лет 15 таксистом, контингент разный попадается. С кризисом народ злее стал, тяжелее стало работать.

Бывает один клиент все настроение испортит, а бывает такие позитивные – настроение поднимают на весь день. Ну, плохо человеку, вот он и вымещает на других. Выпивших много, были случаи и нападали, угрожали, но в любой работе есть минусы.

Мне моя работа нравится, тружусь с удовольствием, люблю городские улицы, дорогу, общение с людьми. Да, есть мнение, что не статусная, но, если нравится, зачем себя неволить на статусной.

Часто говорят, что таксисты словоохотливые, может так, но я никогда не разговариваю с пассажиром, если понимаю, что не хочет, в своих мыслях. А бывает пока довезешь, он всю свою жизнь расскажет. Иногда подскажешь что, а иногда понимаешь, что просто выслушать надо человека. Как психолог, ей богу.

Большинство пассажиров вежливые, благодарят. Не буду говорить о других сферах, по моей точно могу сказать: проблема есть. Потому что нет контроля государства.

Очень много мелких фирм, которые не заботятся о качестве услуг – водителями берут, кого не попадя, машины в ужасном состоянии, грязные, города не знают, страховки пассажиров нет, налогов не платят. На вокзале что творится, чуть ли сумки не выхватывают. Их штрафуют, но это разовые акции.

Наш парк – самый первый таксопарк в городе, единственный, где есть медики, механики, обязательны ежедневные медицинские осмотры водителей, технические – машин, ежегодные полные медицинские осмотры, путевые листы, все строго. Пока государство не возьмется, никакого сервиса не будет».

Зарина, кассир сети фаст-фуда:

«У меня здесь не первый опыт работы в торговле. В этой сфере люди чаще агрессивнее что ли... Потому что все хотят быстро, но приготовление еды занимает строго определенное время. И дело не в том, что кассир не расторопный. Процесс отработан до автоматизма.

В выходные дни, к примеру, когда наибольший ажиотаж, начинают клиенты ругаться, особенно женщины чаще скандалят, когда приходят с семьями. В любой ситуации нас учат не вестись, не ругаться, быть вежливыми и шустрыми.

В фаст-фуде напряженная обстановка всегда, работать здесь тяжелее, долго здесь не держатся, месяц-два, постоянная текучка».

Айгерим, старший продавец сети магазинов люкс-класса:

«Из-за того, что работаешь в магазине класса люкс, очень часто сталкиваешься с крайностями. Бывают очень веселые, доброжелательные, довольные жизнью покупатели. Либо, наоборот, высокомерные, брезгливые, пальцы веером, придираются ко всему, например, «почему слишком низкие полки, я что, должна нагибаться?». Но это редкость, чаще очень позитивные клиенты.

Мы в любом случае остаемся вежливыми, стараемся объяснять, вырулить ситуацию. С клиентами ругаться нельзя. Обычно «негативные» клиенты – это женщины в возрасте, вычурно одетые, дорогая одежда, много украшений. Скорее всего, сменившие социальный статус совсем недавно. А иногда покупатели с чеком в миллион – одеты неброско, очень милы и вежливы.

Нас работодатель мотивирует бонусами и премиями, от крупной покупки, например, положен процент. Плохой сервис – вина все же продавцов.

Текучка у нас есть, конечно. Чаще сменяется молодежь, приходят временно, не стараются, халатно относятся к обязанностям, пытаются увиливать от работы, работают не в полную силу, большинство под шумок записывают на себя продажи. Как и везде, без каких-либо издержек невозможно, но моя работа мне нравится».

Идеальный клиент – глухонемой

Андрей, работник автосервиса:

«Люди дорожат своей работой, поэтому сервис у нас хороший. В крупных СТО мастера вообще не контактируют с клиентами, это работа специального менеджера, администратора. А в небольших СТО механики сами работают с клиентом напрямую и личные взаимоотношения здесь определяющий фактор. Каков привет, таков ответ.

Если обращаются вежливо, я стараюсь ответить тем же, если хамят, то за мной не заржавеет. У нас менталитет такой, привыкли винить всех вокруг, но не себя. Часто сами неправильно что-то сделали, а винят автосервис в плохом обслуживании.

Поведение от воспитания зависит, с детства все заложено, нет врожденного чувства такта, считают, что планета вертится вокруг них. Бывает и приличные на вид бизнесмены, чиновники ведут себя неправильно, а мажоры вежливые. Бывает наоборот.

Поведение не зависит от социального статуса, зависит от культуры, воспитания. Но такое не часто встречается, в основном адекватные доброжелательные люди. Из ряда вон выходящие ситуации быстро пресекаются.

Я привык работать не с людьми, а с железом. Идеальный клиент – глухонемой клиент, не задает лишних вопросов, забрал и уехал. Шутка, конечно. Но просто у нас все начитаются в интернете и думают, что разбираются. Настоящие мастера здесь, под машинами, нам некогда на форумах писать, а все, начитавшись, начинают выдумывать, затрудняет работу.

Это не только у нас, врачи, слесари, продавцы – все вам скажут, надоедает это «а я вот читал, слышал, видео смотрел…», много времени уходит на разъяснения.

Как улучшить сервис? Заинтересовать деньгами, будет мотивация, и обучаться будут и стараться. Наш человек привык искать подешевле, поэтому обратится не в крупное СТО, а какой-нибудь гараж, к какому-нибудь знакомому «Васе». Но скупой платит дважды, дурак – трижды. Цены растут на все, кроме обслуживания».

Екатерина, бариста:

«Уровень сервиса зависит от политики компании, руководителей, в нашей - заботятся об отличном сервисе, мы стараемся, чтобы все клиенты были постоянными, чтобы они приходили к нам регулярно, приводили друзей, рассказывали о нас знакомым. Мы всегда вежливые, в независимости от собственного настроения, мы всегда готовы поднять его гостям, улыбаемся, общаемся с ними, поддерживаем разговор.

Гости разные бывают, иногда не знают, что хотят, мы помогаем с выбором. Негатива у нас никогда не было. Это мое первое место работы в этой сфере. Первое время я боялась разговаривать с гостями, но с опытом это прошло».

К нам приходят выговориться

Татьяна, парикмахер:

«Наша работа больше психологическая. Особенно когда меняют имидж, надо как-то успокоить клиента, настроить.

Многие хотят поменяться в сложные жизненные периоды, иногда изменение того же цвета волос, прически – для них первый шаг в этом. Иногда они сами не знают, что хотят, просят то, что им однозначно не подойдет, а делаешь, как просят, потом недовольны. Поэтому стараюсь делать уже по опыту, мастеру виднее как лучше.

В салонах относятся к клиентам хорошо, понятно же, что не вернется, если сервис плохой, поэтому все стараются. Главное – выслушать клиента, понять, что хочет, посоветовать и сделать все лучшим образом.

У нас часто к мастеру приходят не столько за услугой, сколько отвлечься, пообщаться, выговорится. Я рада помогать им».

Наталья, продавец рынка:

«Мы работаем не только на поток, но и на своего постоянного клиента. Плохой сервис, наоборот, сейчас большая редкость. Давно капитализм, сумасшедшая конкуренция. Независимо от вида покупаемого продукта – дорогого или бюджетного, относимся ко всем с большим уважением.

Если человек сам по себе злой, агрессивный, он в любом случае себя выдаст, здесь дело не в сервисе. А вообще любого человека можно понять и обслужить.

От отношения личного к работе, прежде всего, зависит отношение к покупателям. Мы к ним хорошо относимся, нам такое же отношение в ответ.

Мне нравится моя работа, всю жизнь в торговле. Не понимаю людей, кто привык работать один в кабинете, не мое это. А здесь вечное движение, общение, за столько лет работы становишься психологом, очень хорошо разбираешься в людях».

Главное - терпение и крепкие нервы

Ратей Ирмузовна, владелец и продавец магазина «в доме»:

«Самое главное в работе с покупателями - вежливость, уважение, порядочность и настроение. Настроение всегда должно быть хорошее. Как продавец отнесется к клиенту, так он и отреагирует.

Настроение ни в коем случае не должно передаваться друг другу, и здесь больше зависит от продавца. В основном хорошие покупатели, бывают с плохим настроением, оторвутся на тебе, но редко.

Специфика магазина в доме – покупатели постоянные, свои. Конкуренция большая – рядом супермаркеты, крупные магазины. Мы купили его недавно, плохая была у него репутация, но мы стараемся, поэтому сейчас работаю сама.

Самые главные меры для нашего сервиса – качественный товар, широкий ассортимент, своевременное снабжение и отношение к клиенту.

Работаю в торговле давно, часто плохие продавцы попадаются, сразу увольняем. На такую работу идет в основном молодежь, конечно, не понимая всех нюансов, воспитания где-то не хватает, отношение к работе не ответственное, их надо учить».

Роман, старший бармен-бариста, администратор кофейни:

«Работаю уже 4 года, работал сначала официантом, потом стал бариста, иногда выполняю функции администратора. Мне нравится моя работа, потому что это непосредственное общение с людьми. Мое образование связано с производством пищевой продукции, еще по окончании учебы попал сюда и до сих пор работаю.

Многие, кто впервые приходят работать в общепит, конечно, поначалу шокированы отношением некоторых гостей. И здесь важно понимать, готов ли ты к этой работе, способен ли работать так, чтобы угодить клиенту.

Многие приходят в эту работу на время, это неправильный подход. Считаю, это не та сфера, где можно временно прийти на подработку, здесь четко нужно понимать, что ты должен нести людям позитив, настроение, должен хотеть их обслуживать, и не в каком-то негативном вульгарном смысле. Найти подход к гостю можно всегда, кто-то не любит излишнего внимания, кто-то наоборот.

Для хорошего сервиса важно понимать, что ты представляешь свою компанию, ты – ее лицо. Если гости бывают грубыми, то не нужно воспринимать это на личный счет, не обращать внимания, продолжать делать свою работу. Скорее всего, это просто плохое настроение. Обязательный навык в этой работе – крепкие нервы. Таким отношением к гостям мы приучаем их к правильному сервису.

Некоторые заведения сами виноваты в жалобах на плохой сервис. Политика нашей компании заключается и в том, чтобы прививать гостям культуру кофепития, чаепития. Мы рассказываем, как пьется, подается тот или иной напиток. Такой подход улучшает и наш сервис, и культуру гостей.

В обществе должность официанта не воспринимается всерьез, поэтому и отношение такое. А за рубежом официантами работают не только молодежь, но и люди старшего возраста, потому что компании заинтересованы в профессионализме сотрудников.

Профессия официанта достаточно сложная, насыщенная – нужно разбираться в напитках, быть немного поваром, понимать блюда, сочетания, а еще быть психологом. У нас не проводятся конкурсы среди официантов, к примеру, как для бариста, поваров, барменов.

Плохой сервис – от неправильных принципов работы компании, когда неправильно выстроена работа менеджмента, нет мотивации, обучения. Поэтому я считаю, что руководитель предприятия общепита должен быть из самых низов, возможно, начинать как официант, тогда он будет знать работу досконально. А старшие сотрудники, как это делается у нас, должны делиться информацией, советовать, учить, помогать, чтобы сервис в целом улучшался, на благо не только компании, но и в целом.

Придирчивый клиент – это даже хорошо. Благодаря его комментариям, рекомендациям можно выявить недостатки в работе и не допускать их впредь».

Светлана, администратор кафе:

«Сейчас все заведения стараются работать отлично, потому что конкуренция высокая. Не думаю, что сервис может быть плохим.

Люди приходят в рестораны, кафе, бары отдохнуть, конечно, употребляют алкогольные напитки, отсюда и поведение не совсем адекватное и последствия соответствующее. Все разные, со своими проблемами, поведением, настроением, комплексами, из-за алкоголя все это может принять разные формы. Если в радости выпивает, то веселые, если с горя, так и в агрессию может перейти. Больше адекватных, конечно.

Воспитанные люди, даже если что-то плохо, они тактично замечание сделают, конечно, мы все исправим. Зачем в негатив переводить, скандалить? Мы тоже живые люди, не успеваем, бывает, просто.

А назревающие конфликты стараюсь решать улыбкой, комплиментами. Если взорвешься, никому от этого лучше не будет.

Поначалу на банкетах работала, на свадьбах и других торжествах обычно все нормально, потому что они в гости к близкому человеку пришли, родственнику. А в обычных увеселительных заведениях компании разные, они могут и между собой поскандалить».

Что бы ты ни делал, делай это идеально

Асхат, владелец кофейни в аэропорту:

«Я набрал ответственных сотрудников с полным пониманием специфики клиентов – спешащие пассажиры, взыскательный контингент, бывает высокого мнения о себе, так как, по их мнению, не каждый может позволить себе авиаперелеты и чашечку кофе в аэропорту.

Как правило, у нас воспитанные адекватные клиенты, нет задачи у них утвердиться за счет персонала, просто хотят приятно провести время, ожидая рейс.

Бывают взвинченные, на регистрации что-то произошло, приходят в мыле, что-то требует, мы не смотрим на это как на конфликт, такой же клиент, которого надо обслужить.

Если человек профессионал, то понимает, что свои обязанности и зарплату он должен по максимуму отработать, предоставить лучший сервис, на свой счет не принимать негатив, если такое случается.

Чтобы улучшать сервис, надо работать с персоналом, дать понимание о профессионализме. Чем бы ты не занимался, какое дело бы не выбрал, ты должен стремиться к совершенству. Если гость доволен, значит, ты делаешь свою работу правильно, если нет, значит, что-то не так.

Я в студенчестве работал бортпроводником, в обязанности входило обслуживание пассажиров. В начале этот рубильник у меня не включился в голове, тебя реально напрягает это все, ты можешь и ответить на грубость пассажиру. А потом я понял, что работа нравится, условия хорошие: студент, а летаю в разные страны. Я лицо авиакомпании, я должен расти как профессионал, делать до конца свою работу. Это понимание включилось у меня, и я с удовольствием ходил на работу, предоставлял идеальный сервис, мне было прикольно от этого.

Когда этот рубильник включается, режим «чтобы ты не делал, ты должен делать это идеально», то все 99% проблем решаются и ты действительно предоставляешь идеальный сервис. Именно это понимание означает быть профессионалом».

Читайте также:

Сына Алии Назарбаевой назвали Алдияром>>

Суд Литвы решил не выдавать Казахстану шурина Аблязова>>

Турция: Спасибо братьям из Казахстана за помощь в налаживании отношений с Россией>>

Назарбаева ждут с визитом в Сербии>>

Шквал критики обрушился на несшую флаг Казахстана участницу гей-парада в США (видео)>>