Реагировать нельзя игнорировать: как банк работает с жалобами

Клиент всегда прав! Но практически у каждого найдется своя история, когда не все так однозначно. И что делать, если у вас появились замечания к работе банка? Конечно, жаловаться! Не друзьям и родственникам, а сразу в банк. Сегодня «книга жалоб и предложений» стала по большей части виртуальной, что добавило скорости всем процессам по повышению клиентского сервиса в банках.

«Свыше 90% жалоб поступают к нам через дистанционные каналы, из них больше половины через контакт-центр и треть – через социальные медиа и мессенджеры. Сегодня, чтобы быть услышанным, клиенту не нужно приходить в отделение и писать заявление, достаточно позвонить, написать в WhatsApp или в социальных сетях. Реакция будет незамедлительной», - отметил начальник управления качества сервиса департамента розничного бизнеса АТФБанка Евгений Ермаков.

Представьте себе, вашим жалобам в банках даже рады!

«Жалобы помогают нам улучшать клиентский сервис и внутренние процессы, т.к. АТФБанк следует бизнес-философии, в которой жалобы расцениваются как подарок. Хуже, когда клиент уходит молча и навсегда, а поступившая жалоба говорит нам о том, что человек хочет вступить с нами в диалог и дает банку шанс все исправить. У нас реализована целая управленческая система, которая включает регистрацию, рассмотрение, анализ, классификацию негативных отзывов и принятие корректирующих и предупреждающих мероприятий. Мы учитываем жалобы в мотивации сотрудников, проводим дополнительное обучение сотрудников фронт-офиса, а также регулярную работу над ошибками, в ходе которой меняются продукты и бизнес-процессы» — комментирует Евгений Ермаков.

Железные нервы и чувство юмора

Доброжелательность, вежливость и стальные нервы — качества из категории must have для работников горячей линии. Контакт-центр, как канал коммуникации между банком и клиентами, по-прежнему остается важной точкой контакта. И если одни обращаются по делу, то другие просто от нехватки человеческого общения, и тогда консультанты по телефонному номеру 2424 вдруг становятся еще и немного психологами. Звонят от мала до велика. Казалось бы, при чем тут дети? Но и им есть о чем поговорить с операторами АТФБанка – например, о погоде. Или попросить дать карманных денег — ведь «вы же банк!».

Конечно, бывают случаи обращения клиентов на нервах, в крайне эмоциональном состоянии, с использованием нецензурной лексики. Работать с такими клиентами непросто всем сотрудникам банка, поэтому им необходимо всегда держать сердце и голову «в холоде» и решать вопросы конструктивно.

Помедленнее! Мы записываем!

Любой звонок в контакт-центр банка, даже «веселый», записывается. Зачем? По правилам, устные обращения клиента приравниваются к письменным и должны храниться до 5 лет для того, чтобы всегда можно было проверить и оценить, что говорил клиент, и как реагировал и отвечал сотрудник банка.

«Запись обращения — это, в первую очередь, контроль качества наших консультационных услуг. Уважительное и вежливое отношение вне зависимости от темперамента и эмоциональности клиента — это неоспоримое правило», — комментирует директор Департамента дистанционных каналов продаж АТФБанка Виталий Савчук.

Сроки рассмотрения жалоб

На срок рассмотрения влияет характер жалобы. Часто вопрос может быть положительно урегулирован за один-два дня. Это означает, что банк смог быстро установить, что произошло, принять меры и готов рассказать о них клиенту, принести извинения или объяснить, в чем причина ситуации, которая вызвала неудовлетворенность у клиента.

Реагировать максимально быстро – в интересах банков. Важно не только соблюдать сроки, согласно закону, но и сохранить клиента в условиях высокой конкуренции. За каждого клиента и его лояльное отношение идет «борьба».

И вот клиент доволен, ответы на все вопросы получены, но для банка работа с жалобой еще не закончена – важно принять меры, чтобы проблемная ситуация не возникла вновь.

И в заключение о приятном

Банкомат не выдал деньги или «что-то оставил себе», произошли ошибочные транзакции по карте или что-то иное. Чтобы решить подобные спорные ситуации, как правило, нужно непременно нанести визит в банковское отделение. Все проще, если ваш банк – это АТФБанк, который ощутимо упростил процедуру разрешения диспутов по карточным операциям.

«АТФБанк предлагает уникальное решение, не имеющее аналогов на рынке – дистанционное оспаривание транзакций, если возникли ошибки по списанию или поступлению денег на карту. Теперь мы предлагаем нашим клиентам не тратить свое время на посещение отделения, а открыть диспут на нашем сайте, в результате вопрос будет решен максимально оперативно и в удобном для клиента формате», - рассказывает руководитель департамента платежных карт и поддержки дистанционных каналов АТФБанка Наталья Мукабаева.

Итак, подытожим: жаловаться на банк полезно – и негатив в организме человека не копится, и банк получает полезную информацию, где его сервис проседает. А случалось ли вам обращаться в контакт-центр не с жалобой, а наоборот, чтобы похвалить сотрудника или продукт? Положительные отзывы ведь тоже порой имеют большую магическую силу!

*На правах PR