Эксперт: Пришло время проактивных услуг

Пандемия на несколько месяцев перевела в онлайн всю жизнь казахстанцев, заставив их работать и учиться, покупать продукты и еду, а также получать госуслуги исключительно в дистанционном формате. Коронавирус дал новый импульс развитию цифровизации, и даже после выхода из карантинного режима большинство людей не торопятся вернуться к жизни в режиме офф-лайн.

О том, как сделать процессы цифровизации необратимыми во всех сферах жизни, рассказал эксперт в сфере цифровизации и телекоммуникаций Хаджимурат Темирханов.

- Хаджимурат Жумабекович, можно ли считать 2020 год переломной датой развития цифровизации?

- Безусловно, ведь практически весь мир перешел в онлайн режим жизни и работы. Потому, что пандемия не оставила другого выбора. Причем всем: и гражданам, и бизнесу, и государству. Возьмите, к примеру, сервисы по доставке еды и продуктов – они стали очень популярны. Из-за карантина люди были вынуждены заказывать, а те же рестораны, даже которые раньше не работали на доставку, начали это делать. Или госуслуги: многие ведь до сих пор предпочитали ходить в ЦОН даже за самыми простыми справками, которые можно получить через смартфон. Но когда ЦОНы закрылись – создалась вынужденная необходимость…

- И эта необходимость часто носила стрессовый характер, особенно для госорганов…

- Да, но отнюдь не для всех: для тех государственных органов, у которых большая часть услуг была уже переведена в электронный формат, этот период был не настолько стрессовым, как для тех, которые оказывали услуги, в основном, через ЦОН. В результате последним пришлось быстро адаптироваться к ситуации. К примеру, процесс выдачи разрешений для грузоперевозчиков на проезд через посты транспортного контроля быстро перевели в онлайн формат. А раньше за этими разрешениями нужно было обращаться в Центры обслуживания населения.

- В последнее время звучала критика цифровизации госуслуг – с вашей точки зрения, она оправданна?

- Критика будет всегда, и она должна быть, без нее не будет развития. При этом нельзя отрицать, что за последние несколько лет мы действительно продвинулись в вопросах цифровизации. Многие услуги и сервисы, которые появились сравнительно недавно, мы уже воспринимаем как что-то само собой разумеющееся. Хотя за всем этим стояла чья-то большая работа, сотни специалистов этим занимались. Особенно большой прогресс в сфере государственных услуг произошел за последние несколько лет. Раньше речь шла хотя бы о том, чтобы просто автоматизировать услуги, сейчас таких услуг уже более 80%, и люди хотят, чтобы госуслуги вообще оказывались проактивно. Но безусловно, еще многое предстоит сделать, чтобы облегчить жизнь казахстанцам. В частности, на законодательном уровне.

- Что значит проактивно? Очень часто в последнее время употребляют это слово, но оно не для всех понятно.

- Это новый принцип в оказании госулуг, когда государство заботится о том, чтобы вы своевременно получили услугу в той или иной жизненной ситуации. Родился ребенок - вам приходит СМС. Ответив на него, указав имя малыша, вы автоматом оформите свидетельство его рождения. То есть ни в ЗАГС не надо идти, ни на портале egov ничего не нужно делать. Необходимо только ответить на СМС. В этом и есть смысл проактивной услуги. Я считаю, что сейчас госорганам нужно именно на этот формат переходить. Сегодня это возможно, поскольку за эти годы создано много баз данных и систем.

- Я знаю, вы участвуете в праймериз, и один из пунктов вашей предвыборной программы касается введения ответственности государственных органов за сбои в их системах. Получается, сейчас такой ответственности нет?

- Вы слышали, чтобы кого-то за это наказывали? У госорганов множество различных систем, которые задействованы в процессе оказания государственных услуг. К примеру, когда вы даже одну справку получаете электронно, там может быть задействовано до 6 различных систем: Минюста, Минфина, Минтруда и т.д. И вот, если одна из них вдруг перестает работать – вы не получите услугу. Поэтому этот вопрос нужно брать на особый контроль. Каждый госорган должен нести ответственность за то, чтобы его система не зависала или не выходила из строя.

- Да, я сам сталкивался с таким. Мне еще кстати, недавно пришел счет из налоговой, на машину, которую я давно продал…

- Здесь проблема актуальности данных, это немного разные причины, но, в принципе, ваша ситуация тоже касается качества оказываемых госуслуг. Понятно, что такие факты будут происходить, пока не вычистятся базы госорганов. Другой вопрос – почему я, как гражданин, должен бегать по инстанциям и доказывать, что эта машина уже не моя? Несколько лет назад Минюст запустил сервис, который позволяет в онлайн режиме отправить заявку на корректировку, если у вас какие-то ошибки в ЗАГСовской базе – ребенок не прикреплен, дата регистрации брака некорректная и т.д. А Минфин недавно запустил возможность онлайн-корректировки таких, как у вас проблемных счетов на ставшее уже чужим имущество. Точно такие же сервисы должны быть по недвижимости, по транспорту, по другим видам имущества. Это и людям облегчит жизнь и быстрее поможет базы данных актуализировать.

- Это было бы очень востребовано и населением, и бизнесом, но есть ведь и обратная сторона: госорганы запускают такие системы, но часть людей все равно идет в ЦОНы, как эту часть перевести в онлайн?

- Ну, какая-то часть людей будет продолжать ходить в ЦОНы всегда, пока ЦОНы окончательно не уйдут полностью в онлайн, и по-другому ничего не закажешь, как во времена пандемии. Но я считаю, что в XXI веке у нас по госорганам должны бегать не люди с бумажками для того, чтобы что-то доказать, а данные по проводам. Чтобы у меня была возможность вот прямо сейчас, разговаривая с вами, отправить со смартфона запрос в любой госорган – и получить от него удовлетворяющий меня ответ до конца нашего с вами разговора. И мое физическое расположение в момент запроса роли играть не должно – я вообще могу в этот момент быть, допустим, за границей, но возможность мгновенно получить госуслугу или внести корректировку в базы данных должна стать таким же неотъемлемым правом гражданина, такой же обыденностью, как, скажем, право на получение бесплатного среднего образования.

Вот когда мы такие возможности будем воспринимать, как нечто само собой разумеющееся, тогда можно будет сказать, что цифровизация государства в стране стала необратимой. Зачем мне тратить время на поход в ЦОН, если я уверен, что мою проблему решат дистанционно? Но если я не уверен, что дистанционно проблему можно решить, как в случае с внесением корректировок, конечно, я пойду туда сам, попытаюсь проконтролировать попадание моих бумажных документов в нужное «окно», получу какое-то бумажное подтверждение о том, что я пытался вносить корректировки на тот случай, если они снова не пройдут. Вот здесь должна накопиться критическая масса успешных кейсов, когда вы на собственном примере, на примере родственников, друзей, соседей будете убеждены, что запрос со смартфона достаточен, физическое присутствие и физический контакт не нужен.

- Вы сказали, что для того, чтобы облегчить жизнь казахстанцев нужно еще и на законодательном уровне вносить изменения – какие именно?

- Те, которые будут обеспечивать четкую работу предлагаемых цифровых решений и новинок. К примеру, в прошлом году разработали цифровые документы, но, чтобы их принимали нужны были законодательные нормы, иначе вас просто будут отправлять за бумажным документом. Президент РК соответствующий Закон, кстати, подписал – цифровые документы приравнены к бумажным. Вот пример с паспортом здоровья: на самом деле, отличная идея, чтобы человек все свои записи от врачей, результаты обследований видел в одном приложении. Но сейчас вы можете видеть только информацию из той поликлиники, к которой прикреплены. А если пошли в частный центр? Они тоже должны интегрировать системы, чтобы анализы, которые вы там сдавали, тоже были доступны вам онлайн. Иначе теряется смысл самого паспорта здоровья. Сейчас актуальна цифровизация сферы земельных отношений, инженерных сетей - там тоже нужно работать над совершенствованием законодательства.

- Цифровизация земли – достаточно сложный вопрос, причем не только технически, насколько нам известно…

- Да, потому что цифровизация вскрывает больные мозоли и нарушения, у кого-то это может вызывать сопротивление. Не менее важный и сложный вопрос – это оцифровка инженерных сетей коммунальных предприятий и монополистов. Это нужно чтобы исключать человеческий фактор из процесса выдачи всех техусловий. Иначе получается сегодня что для кого-то есть свободные мощности, для кого-то нет. А так быть не должно. Информация о свободных мощностях должна быть в открытом доступе.

- Один из пунктов вашей программы касается обязательного планирования телекоммуникационых сетей в регионах. Что это значит?

- Этот вопрос актуален сегодня и мне очень близок, так как я сам работаю в сфере телекоммуникаций более 20 лет. Дело в том, что сегодня мы сталкиваемся с ситуацией, в основном, в частном секторе, когда не можем проложить оптоволокно по улицам, потому что элементарно нет места. С одной стороны нельзя, там канализация, с другой – электричество, с третьей стороны вода. В результате, для таких районов выход только один - беспроводная связь. Поэтому я считаю, что нужно внести в законодательство обязанность акиматов – сразу планировать телекоммуникационные сети при застройке населенных пунктов.

- Понятно, что таким образом вы предлагаете решить проблему с новостройками, а как же быть тем жителям частного сектора, где, как вы рассказали уже просто физически некуда прокладывать телекоммуникации?

- На самом деле, сейчас в мире уже разработаны технологии решающие и эту проблему. К примеру, АО “Казахтелеком” сейчас запускает подключение людей к высокоскоростному интернету применяя технологию FWA (Fixed Wireless Access – беспроводной фиксированный доступ). Принцип ее действия достаточно прост. Человек сможет получить высокоскоростной интернет при помощи специального модема, который будет получать сигнал не от “оптиковолокна”, а от мобильной связи, со скоростью от 20 до 50 Мбит/сек. А это, как минимум, более чем в 2,2 раза больше, чем сейчас при использовании технологии ADSL. Таким образом, и будет планомерно достигаться максимальный охват населения интернетом и качественной связью, потому что в нынешней реальности – они, как отметил в своем Послании Президент Касым-Жомарт Токаев, являются одними из базовых потребностей человека.

Большое спасибо, что поделились интересными мыслями по развитию цифровизации в стране. Удачи вам!