Интересы клиента превыше всего: «Sulpak» внедряет новую концепцию торговых точек

Ведущая торговая сеть открывает первый магазин в принципиально новом формате. Первопроходцем станет ТРЦ «Спутник», расположенный в городе Алматы. Удобство и комфорт клиентов легли в основу нового концепта.

Совместно с европейскими ретейл консультантами полностью пересмотрен опыт взаимодействия клиентов с торговой сетью. Интуитивный поиск товара, обслуживание по принципу единого окна, современные дизайн решения, наличие комфортных зон ожидания с подзарядными устройствами как для взрослых, так и для детей – это и многое другое будет по достоинству оценено посетителями Sulpak. Удовлетворенность клиента, формирование лояльности, усиление эмоциональной связи с брендом, желание стать ближе к потребителю станут приоритетными направлениями для дальнейших преобразований в торговой сети. О важности глобальных изменений в подходах и форматах рассказывает Дмитрий Гайчук, Директор Департамента розничной сети Sulpak.

Каковы были предпосылки для изменения привычной концепции торговой точки?

- В первую очередь, большую роль сыграли личные наблюдения за поведением покупателя. Мы пришли к выводу, что магазины были построены не с точки зрения удобств для клиента , а с точки зрения стимулирования продаж.

Сложилось ли так исторически? Заключается ли в этом традиционный подход?

- Действительно, это устаревшие тенденции и устои. Для того, чтобы показать клиенту весь магазин, создавались, к примеру, три сервисные зоны.

Первая – это зона выдачи кредитов. Как правило, мы создавали кредитную зону в дальнем углу магазина. Таким образом, основная масса покупателей, оформляющих кредиты, проходила весь магазин и могла видеть весь спектр продаваемых товаров.

Вторая зона притяжения– это зона Hi-technic, служба оказания сервисных услуг. Она находилась на входной зоне с целью, опять же, мотивации покупателя делать обход всего торгового зала. Третья – кассовая зона. Тем самым, мы подталкивали покупателя на то, чтобы обходя весь торговый зал и, проходя через те или иные отделы, он осуществлял дополнительные покупки.

Раньше было именно так. На протяжении длительного времени мы ошибочно считали этот принцип единственно верным, однако, вовремя осознали необходимость изменения в подходах.

Какими еще наблюдениями вы могли бы поделиться?

- В свое время когда Sulpak только выходил на рынок, красный цвет позволял ему позиционировать себя как «альфа-игрока», бросающего вызов рынку. В новом концепте использование красного значительно уменьшилось.

Ни для кого не секрет, что когда человек пребывает в окружении ярких цветов на протяжении длительного времени, в какой-то момент возникает чувство напряжения. В связи с этим в новом концепте вы увидите значительное преобладание именно светлых тонов.

Какие принципиальные изменения произошли сейчас? Является ли то, о чем вы рассказываете, мировой практикой или это результат ваших собственных наблюдений и опыта?

- Здесь и мировая практика, и наш собственный накопленный опыт, все же нашей компании в этом году исполнилось 26 лет! Приведу пример. Раньше бывало так, что клиент не находил нужный товар, разворачивался и уходил из магазина.

Теперь все островные стеллажи укорочены с 1,6 м до 1,4 м, нет ощущение заставленности, стало больше воздуха и пространства, все товары легко просматриваются, улучшено освещение. Кроме того, в интересах покупателя, мы ушли от оплаты и дополнительной проверки чека сотрудниками СБ на выходе.

Руководствуясь принципом единого окна, мы объединили кассовую и сервисную зону, которую установили в сердце торгового зала. Неподалеку находится кредитная зона. Покупателю не нужно ходить по всему магазину и тратить на это время.

Это важно, поскольку есть магазины разной площади, бывает до 2000 или 4000 квадратных метров, где покупателю нужно пройти порядка 100 м, чтобы добраться до кредитной зоны, затем вернуться за товаром или к продавцу, потом, возможно, опять направиться обратно. Согласитесь, это не рационально. В новом концепте этой проблемы уже не существует.

Когда мы разрабатывали концепт, мы также обращали внимание на фактор совместного приобретения товаров из различных групп. Здесь я говорю не о кросс-мерчендайзинге, когда приобретаются комплементарные товары: компьютер-мышь, лаптоп-сумка и т.д., речь идет о приобретении абсолютно разных товаров.

К примеру, мы видим, что при приобретении холодильника, очень часто также приобретают стиральную машину, поэтому удобное размещение этих групп товаров относительно друг друга также учитывалось. Проведя соответствующую аналитику, мы учли этот фактор в новом концепте с точки зрения соседства товаров.

Кому принадлежит идея реформации? Что стало отправной точкой?

- Здесь сыграл европейский опыт. Однако, многие ритейлеры совершают одну и ту же ошибку. Им кажется, что новый формат – это такая визуальная атмосфера, которая сейчас в тренде. На самом деле, это не так. Должна быть четкая стратегия, которая должна касаться не только визуализации зала, а, в первую очередь, должна быть нацелена на удовлетворение потребностей покупателя.

Основные принципы, которыми мы руководствовались при разработке нового формата:

- В первую очередь, это скорость. Любой клиент хочет в короткий срок получить качественную консультацию, оформить кредит, купить товар, либо, предварительно сделав интернет-заказ, быстро забрать его из магазина. Скорость важна не только в приобретении, но и в поиске того или иного товара.

Мы все живем в условиях ускоренного ритма жизни, где время – наивысшая ценность, поэтому скорость – это принцип №1. Рациональность, удобство, приятные эмоции от посещения наших магазинов также важны. Важно отметить, что все прелести нововведений оценят не только клиенты, но и наши сотрудники.

К слову, о сотрудниках. Как персонал воспринял нововведения? Требовалось ли проведение специального обучения?

- Надо признаться, в первые дни им было тяжело отказаться от устоявшихся привычек. Персоналу приходилось меняться и сотрудники не до конца понимали, для чего это нужно. Здесь было важно объяснить работникам, что изменение формата направлено на создание более приятных условий как для них самих, так и для покупателей. Мотивация продавца напрямую связана с его эффективностью.

У меня получилось до них донести, что если они будут тратить меньше времени на одного клиента, при этом без потерь в качестве обслуживания, они смогут увеличить количество обслуживаемых клиентов и, соответственно, свой оборот и заработок.

Для удобства нашей команды перед тем как запускать производство мебели, мы подготовили картонные прототипы мебели и с их помощью рассмотрели все процессы до мельчайших деталей: где должен располагаться кассовый аппарат, какой рукой удобнее пользоваться платежным терминалом и т.д., в общем, вывернули весь процесс наизнанку.

Мы вдохновляемся опытом таких компаний как Apple. Если вы обратите внимание, все продавцы ходят с планшетами. Мы хотим уйти от терминалов, чтобы не тратить время на «хождение» за товаром, возвращением к терминалу по несколько раз. Мы стремимся к предоставлению услуг в одном месте.

Есть клиент, есть продавец с планшетом и возможностью показать и проконсультировать по товару ОТ и ДО. При необходимости, клиент может сравнить несколько моделей. С помощью планшета в режиме LIVE продавец владеет полной информацией по наличию товара, действующим акциям в виде подарков, повышенных бонусов, специальных предложений и т.д. Все делается для скорости и удобства не только покупателя, но и самого персонала.

Все клиенты легко идентицифируются по номеру телефона: мы видим историю ваших покупок, у продавцов всегда есть возможность поинтересоваться, удовлетворен ли клиент своими последними покупками. Согласитесь, это приятно?

Как вы планируете масштабировать этот проект? - В первую очередь, пользуясь случаем, хотел бы обратиться к нашим покупателям. Мы призываем вас оставлять отзывы, делиться своим мнением с нашей командой в магазинах, в наших социальных сетях.

Касательно масштабирования проекта, первые магазины в новом формате мы будем открывать в основных крупных городах на базе уже имеющихся торговых площадок. В 2019 году компания Sulpak порадует жителей не одного города.

В планах как минимум реформация 10 ключевых торговых точек по Казахстану в течение следующего года!

*На правах PR