Куда может обратиться бизнес по вопросам цифровой маркировки

На территории ЕАЭС (Евразийского экономического союза) и в Казахстане, в частности, вводится поэтапная цифровая маркировка разных групп товаров специальным двухмерным кодом Data Matrix. Соглашение об этом странами-участницами ЕАЭС было подписано еще в начале 2018 года.

Еще в августе 2020 года в республике при Едином операторе маркировки и прослеживаемости товаров — АО «Казахтелеком» — состоялось открытие специализированного контакт-центра. Он был создан в помощь предпринимателям, которых так или иначе затрагивает маркировка разных групп товаров, реализуемых в ЕАЭС. Поэтому накануне ввода в стране обязательной маркировки обуви (проект стартует 1 июля) мы решили дать информацию, что называется, из первых рук и организовать репортаж из контакт-центра.

• 2019 г. — введена обязательная маркировка меховых изделий
• 2020 г. — старт обязательной маркировки табачной продукции
• 1 июля 2021 г. — будет введена маркировка обуви
• 2022 г. — планируется ввести цифровую маркировку лекарственных средств, алкогольной и молочной продукции, товаров легкой промышленности

Ни минуты покоя

В контакт-центре минуты затишья случаются крайне редко. То и дело раздаются звонки, приходят сообщения на электронную почту mark@ismet.kz или веб-интерфейс Информационной системы маркировки и прослеживаемости товаров.

И операторы (всего на горячей линии в режиме «24/7» работают 20 специалистов в несколько смен) обрабатывают запросы, стараясь быть максимально информативными и полезными для пользователей.

Нашим гидом по центру, где в круглосуточном режиме организована бесплатная горячая линия по всем вопросам маркировки – 8 800 080 65 65, стала менеджер по поддержке пользователей Айжан Исаева:

"Наша горячая линия работает меньше года, но за этот непродолжительный период операторы успели обработать уже свыше 10 500 обращений от предпринимателей. Самый большой наплыв вопросов был зафиксирован в период старта обязательной маркировки табачных изделий — с 1 октября 2020 года и после. В общей сложности тогда поступало до 250 обращений в сутки. И каждому абоненту надо было дать квалифицированную консультацию и помочь в решении всех вопросов. Но наши специалисты с успехом справлялись с нагрузкой."

Об обучении и расширении

Вырастить рядового оператора до уровня эксперта — дело непростое. Поэтому их обучением занимаются менторы-супервайзеры из числа опытных сотрудников. Кроме того, в распоряжении специалистов: семинары, вебинары, видеоуроки. Новой информацией по наработанным кейсам постоянно пополняется база знаний, которая впоследствии также размещается на официальном портале о цифровой маркировке.

Если оператор затрудняется ответить на поставленный вопрос (такое случается, но крайне редко), то запрос передается первой линии консультантов Центра развития цифровой экономики, индивидуальные технические вопросы отправляют на вторую и третью линию технической поддержки. Поэтому можно быть уверенными, что на другом конце горячей линии абонент услышит ответ от настоящего эксперта в вопросах цифровой маркировки.

В среднем на вопросы консультативного характера клиент получает ответ в момент обращения в течение 5-10 минут. Если требуется более подробное изучение, максимально на обработку запроса может уйти 24 часа.

Обращаются к операторам и любознательные казахстанцы — конечные потребители продукции. Их обычно интересуют вопросы: как прочитать код Data Matrix, какую информацию благодаря коду можно получить и чем она будет полезна покупателю?

Хотя, конечно, главный пользователь услуг — отечественный бизнес. И цель консультантов — помочь ему разобраться со всеми техническими вопросами, чтобы он мог работать эффективно.

"Вопросы задают разные. Самые главные из них: когда вводится маркировка обуви, какие штрафные санкции грозят, если продаешь немаркированную продукцию? Наконец, что делать, если выявлены излишки или недостача немаркированной продукции? Мы объясняем, что, например, немаркированную обувь они смогут реализовывать еще в течение года после внедрения обязательной маркировки."

Пока высокой активности среди поставщиков и производителей обуви в центре не наблюдают. Сегодня здесь принимают в среднем около 40 обращений в сутки. Но по опыту старта в прошлом году маркировки табачных изделий специалисты уверены, что волна обращений начнется ближе к началу июля. Поэтому здесь активно готовятся к началу внедрения обязательной маркировки обуви.

"В 2022-м году ожидается внедрение обязательной маркировки сразу трех товарных групп, так что работы у нас прибавится. В планах руководства Центра увеличение штата сотрудников до 35 человек. Мы также понимаем, что мир цифровых технологий развивается постоянно, поэтому будем привлекать новые каналы для обратной связи с отечественным бизнесом, в том числе и через социальные сети", — сообщила в конце Айжан Исаева.