Как сотрудники "Казахтелекома" упрощают жизнь клиентам

В алматинском филиале крупнейшего телеком-оператора Казахстана прошла завершающая сессия программы "CREDO-путь к культуре успеха", в ходе которой сотрудниками "Казахтелекома" были представлены около 30-ти новых проектов.

Несколько лет назад "Казахтелеком" презентовал новую модель корпоративных ценностей CREDO, название которой является акронимом заложенных в этой модели пяти целей: деятельность компании должна была стать клиентоцентричной (C), результативной (R), готовой к экспериментам (E), диджитальной (D) и открытой (O) - CREDO. Для того, чтобы достичь эти цели на практике, "Казахтелеком" запустил различные программы трансформации деятельности компании, в число которых вошла и программа "CREDO-путь к культуре успеха".

Суть этой программы – продвижение новых идей, выдвинутых сотрудниками компании в любом сегменте деятельности "Казахтелекома", от оптимизации бизнес-процессов, до создания новых уникальных продуктов, которые можно затем продвигать на рынке. Новаторов, выдвигающих эти идеи, в компании "вооружают" дополнительными знаниями, обучая у профессиональных менторов, а также дают возможность создавать собственные команды, которые будут доводить их проекты до полной готовности.

"Проект "CREDO-путь к культуре успеха" в нашей компании реализуется уже несколько лет", - напомнил в ходе завершающей сессии председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев.

"Когда мы презентовали ценности CREDO, то рассматривали сотрудников как проводников изменений, понимая, что наступает время лидеров нового формата. И практика показывает, что в нашей компании работают идейные и открытые к новым достижениям сотрудники, способные инициировать и реализовать любые перспективные проекты", - добавил он.

Всего с момента запуска проекта в разных филиалах "Казахтелекома" было разработано более 200 проектов, в работе над ними были задействованы порядка 14 тысяч сотрудников компании, то есть более половины ее штата. В финальной сессии 7 июня в "Алматытелеком" были представлены 28 лучших проектов, способные повысить эффективность работы обслуживающих подразделений компании и предоставить новые возможности абонентам "Казахтелекома".

Так, проектом Volna Online предлагается создание дополнительного пакета услуг для отдыхающих на территории Казахстана в летний период: речь идет о специальном предложении на подключение интернета для смартфонов в курортной местности, где отдыхающие постоянно сталкиваются с проблемой качества интернета. Лидер данного проекта, начальник Алакольского филиала "Алматытелеком" Булан Мамырбеков считает, что разработка нового тарифного плана на летний период будет особенно популярна на курорте, дислоцированном возле уникального озера Алаколь и привлечет туда дополнительный поток туристов.

Проект еще одного специалиста "Алматытелеком" Алишера Ишанова по оптимизации модели обслуживания абонентов позволяет в автоматическом режиме сегментировать обращения клиентов. За счет этого, сложные запросы, требующие длительных временных затрат, будут направляться на обслуживание со стороны отдельной категории сотрудников. А клиенты с более легкими в решении вопросами будут обслуживаться оперативно в другой очереди, не затрачивая лишнего времени на ожидание.

Эта же цель – сократить время ожидания клиента – достигается другим проектом, представленным в Алматы, - ONEVISIT. Его инициатор, начальник отдела эксплуатации сетей телекоммуникаций "Алматытелеком" Алексей Наумов предложил использовать при выезде к клиенту принцип "одного окна", когда все текущие проблемы абонента решаются техническими специалистами компаниями за один визит к нему домой или в офис. Это позволит не только снизить количество выездов техперсонала на 17% в год, но и повысит техническую квалификацию персонала региональных подразделений компании, а также уменьшит время на устранение каждой отдельной неисправности.

Отметим, что данные проекты вписываются в общую концепцию компании, которая на протяжении последних нескольких лет последовательно сокращает временные издержки своих клиентов, внедряя новые инструменты в работе с ними. Одновременно "Казахтелеком" занимается постоянным повышением квалификации своих сотрудников – и в ходе реализации программы "CREDO-путь к культуре успеха" сами работники выдвинули несколько инициатив по совершенствованию процесса обучения. Как отмечает главный директор по персоналу АО "Казахтелеком" Берик Битабаров, главное достижение программы — это активное вовлечение персонала в процессы внутренней трансформации компании.

"Проект "CREDO - путь к культуре успеха" – это и есть внешнее проявление наших внутренних изменений. Я с радостью наблюдаю за тем, как наши коллеги развиваются, расширяют или выходят из зоны комфорта, ищут возможности для улучшения процессов и технологий, находят лучшие решения для повышения нашей конкурентоспособности и привлекательности на рынке телекоммуникаций", - говорит Берик Битабаров.

По его словам, нынешняя программа – это лишь первый этап работы над внутренними изменениями в компании, в ближайшем будущем "Казахтелеком" намерен продолжить работу по инициированию новых проектов со стороны своего персонала.