"Казахтелеком" запустил онлайн-оценку своей работы от абонентов

Крупнейший телеком-оператор страны "Казахтелеком" запускает опрос по качеству предоставляемых услуг и удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в компании – с марта текущего года каждый пользователь может выставить соответствующую оценку и оставить свои предложения на сайте telecom.kz, об этом сообщили в пресс-службе компании.

В "Казахтелекоме" 2023-й объявлен Годом сервиса – компания намерена повысить не только качество оказываемых своим клиентам услуг, но и уровень обслуживания: в крупнейшем телеком-операторе страны убеждены, что даже если клиент доволен качеством услуги, но не доволен уровнем предоставляемого сервиса, это может негативно повлиять на бизнес. Но для этого "Казахтелекому" нужна объективная и постоянная оценка, которую могут дать его абоненты через каналы онлайн-связи с оператором.

В компании напомнили, что уже три года, с марта 2020 года, действует запущенный в разгар пандемии онлайн-канал WhatsApp по номеру +77080000160 для абонентов розничного сегмента, который на сегодняшний день занимает лидирующие позиции среди всех каналов обслуживания телеком-оператора: в 2022 году с его помощью были решены вопросы более 1 миллиона абонентов "Казахтелекома". Канал работает в режиме 24/7, без выходных и праздничных дней и является одним из первых подобных сервисов на рынке Казахстана.

"Безусловно, нам не сразу удалось отладить все в работе этого канала, но сегодня мы каждый день получаем положительные отзывы об его работе, а для того, чтобы он стал еще лучше, еще функциональнее, для нас важно получить обратную связь от абонентов с отзывами об его функционале и о качестве обслуживания. Мы уделяем большое внимание совершенствованию именно этого инструмента взаимодействия с клиентами, поскольку считаем, что именно за такими цифровыми проектами будущее: они помогают решать клиентам свои проблемы с помощью мобильного телефона или ноутбука, экономя время. И с каждым годом все больше абонентов будет переходить в эту сферу взаимодействия с нами, а значит, о компании будут судить, прежде всего, по развитию данных ресурсов", - сказал главный директор по операционной эффективности АО "Казахтелеком" Берик Битабаров.

Кроме того, "Казахтелеком" сейчас активно развивает функционал в формате Self Service инструментов, когда решение проблемы абонента осуществляется им с помощью автоматизированных систем, без обращения к оператору, в своем мобильном приложении и в личном кабинете Telecom.kz для абонентов розничного сегмента, а также в личном кабинете Ismet.kz для абонентов корпоративного сегмента. В прошлом году в компании была утверждена стратегия развития JRun, в рамках которой особое внимание уделено клиентскому опыту и клиентскому сервису: сегодня деятельность каждого сотрудника компании привязана к таким показателям как Agent Perfomance, FRR (решение запроса с первого обращения) и NPS (уровень удовлетворенности клиента). Данные показатели оценки качества работы установлены не только для работников коммерческого блока, но и для технических специалистов.

"Мы наблюдаем положительную динамику по всем этим показателям: например, в момент введения показателя Agent Perfomance только 50% операторов достигали установленного KPI, а по результатам февраля 2023 года уже 90% работников достигают установленного показателя. Но главной оценкой для нас является не NPS, а показатель FRR – решение запроса с первого обращения. Абонент обратился к нам для решения своего вопроса сейчас и решение он должен получить сразу же, в момент обращения. В момент введения данного показателя в августе 2021 года результат по этому показателю не превышал 35%, по результатам февраля он составляет уже 87%. И мы уже запустили механизмы отдельной мотивации наших сотрудников за высокий уровень сервиса, теперь же с помощью нашего постоянного опроса мы предлагаем подключиться к этой оценке всех наших абонентов", - отметил Берик Битабаров.

В 2023 году команда "Казахтелекома" будет активно развивать онлайн-каналы обслуживания и увеличивать список цифровых операций в мобильном приложении и на сайте ismet.kz: уже сейчас там можно подключить услуги, получить выписку по выставленным счетам, произвести пролонгацию срочного контракта и подписать договор, получить акт-выполненных работ, осуществить перенос баланса, не обращаясь в офисы обслуживания корпоративного сегмента.

Сегодня оператор предлагает своим абонентам поучаствовать в процессе совершенствования этих инструментов через обратную связь, пройдя опрос по качеству своего сервиса. В компании отметили, что, помимо оценки качества обслуживания со стороны операторов в онлайн-канале WhatsApp, респонденты в ходе этого опроса могут оставить свои замечания и предложения по улучшению работы этого онлайн-канала, а также приложения telecom.kz.

"Я заранее благодарю каждого нашего респондента за предоставленные ответы, за честную и конструктивную критику, за предложения. Мы надеемся, что после проведения данного опроса сможем поделиться не только его результатами, но и планом наших изменений с учетом предложений абонентов, которые будут во время опроса высказаны, ведь главная миссия нашей компании – "Стать незаменимой и привычной частью жизни каждого, меняясь, удивляя и превосходя ожидания!", - сказал Берик Битабаров.