WhatsApp-канал «Казахтелеком» будет доступен казахстанцам круглосуточно

Крупнейший телеком-оператор Казахстана – АО «Казахтелеком» с 15 февраля текущего года перевел самый востребованный среди абонентов дистанционный канал связи с компанией в месенджере WhatsApp в режим работы 24/7, сообщил директор по продажам дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ринат Джексенов.

«С 15 февраля 2021 года наш WhatsApp-канал по номеру +77080000160 доступен для наших абонентов в режиме 24 на 7, мы увеличили часы работы этого канала и увеличили количество обслуживающих его операторов», - сообщил Джексенов.

Канал WhatsApp Business – один из семи онлайн-инструментов компании «Казахтелеком», внедренный в марте прошлого года, когда из-за введения режима чрезвычайного положения в стране телеком-оператор вынужден был на время закрыть свои абонентские участки, работающие в режиме офлайн.

К маю абонентские участки возобновили свою работу, однако большинство клиентов «Казахтелекома» к тому времени уже оценило удобство онлайн-взаимодействия с оператором и перешло в WhatsApp Business.

В результате к январю текущего года ресурс «Казахтелекома» в WhatsApp обслуживал на 30% обращений больше, чем все абонентские участки компании вместе взятые. Тем не менее, главное преимущество онлайн-канала - работа без выходных и праздников, с 8/00 до 23/00, не всегда устраивало потребителей услуг.

«Изучив статистику обращений за весь период существования WhatsApp-канала мы увидели, что есть абоненты, у которых возникают вопросы в ночное время, а это в среднем от 200 до 250 обращений каждую ночь в период с 23:00 до 08:00. Причем темы обращений самые разные: от просьбы проверить скорость услуги интернет, до помощи в выборе тарифного плана для подключения. При этом свыше половины всех ночных обращений приходится на период с 23:00 до 03:00 часов», - говорит директор департамента управления клиентским опытом дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ксения Минеева.

Для того, чтобы сделать WhatsApp Business доступным для абонента в любой момент, его решили перевести на круглосуточный режим работы. Теоретически, заявки в ночное время могли бы принимать и боты, но тогда большинство проблем, с которыми в компанию обращаются, все равно решались бы с утра, а не в режиме онлайн. В связи с чем в компании решили организовать постоянную ночную смену для удобства абонентов.

«Мы живем в такое время, когда для людей стерлись границы дня и ночи, рабочих и выходных дней, каждому из нас крайне важно быть онлайн в режиме 24 на 7. И сейчас жизненно необходимо иметь канал связи, который позволяет в любое время суток решить проблему, скажем, со снижением скорости интернета. Вы сидите дома в три часа ночи, у вас снизилась скорость, вы обратились в онлайн-канал обслуживания и вам ответили, причем ответил не робот, который действует исключительно по заранее заложенному и продуманному алгоритму, а ответил живой оператор. И не просто ответил, а помог и решил ваш вопрос. Именно поэтому нами было принято решение о переводе работы WhatsApp канала в круглосуточный режим»,- говорит Ринат Джексенов.

Для того, чтобы перевести свой канал обратной связи с потребителем в режим 24/7/365, телеком-оператор увеличил количество обслуживающих этот канал операторов, и рассчитывает на дальнейшее увеличение количества клиентов, которые предпочтут этот удобный способ обслуживания походам в абонентские участки.

Причем речь идет о первенстве не только внутри самой компании: как отмечает г-н Джексенов, WhatsApp канал «Казахтелекома» на сегодняшний день является самым востребованным среди аналогичных структур всех операторов связи республики и опережает даже инструменты банковской сферы. По его же данным, с запуском онлайн-каналов обслуживания NPS (индекс потребительской лояльности продукту) в компании по результатам 2020 года увеличился на 28%.

«В 2020 году мы ввели такой показатель как FRR (First Request resolution) – решение запроса абонента с первого обращения. И этот показатель по результатам года вырос на 16%. Компания стремится и делает все для того, чтобы каждый запрос абонента был решен с первого раза и полностью и будет и дальше совершенствовать механизмы предоставления своих услуг, делая их все более удобными для наших клиентов»,- заключил Джексенов.